Vplyv konverzačných chatbotov v zákazníckom servise na konkurencieschopnosť podniku

Bakalářská práce se zabývá využíváním konverzačních chatbotů v zákaznickém servisu a jejich vlivem na konkurenceschopnost podniku. Hlavním cílem práce je zjistit, zda chatboty přispívají k posílení nebo oslabení konkurenceschopnosti podniku, a zároveň zhodnotit jejich fungování z pohledu uživatelů. Teoretická část se věnuje vymezení chatbotů, jejich fungování, přínosům a limitům v zákaznickém servisu. Praktická část vychází z kvantitativního dotazníkového šetření realizovaného na vzorku 221 respondentů. Získané údaje byly zpracovány v programu Jamovi pomocí deskriptivní statistiky, Spearmanovy korelační analýzy a lineární regresní analýzy. Výsledky ukázaly, že respondenti vnímali chatboty především jako nástroj vhodný k řešení jednodušších a rutinních požadavků, nikoli jako plnohodnotnou náhradu lidské podpory. Spokojenost uživatelů byla nejvíce ovlivněna rychlostí odpovědí, úsporou času a relevantností poskytovaných informací, zatímco frustrace při komunikaci na ni působila výrazně negativně. Zároveň se potvrdilo, že i při využívání chatbotů respondenti nadále přikládali vysoký význam možnosti kontaktovat živého operátora. Jako hlavní bariéry přijetí se ukázaly zejména pochybnosti o praktické užitečnosti technologie, obava, že chatbot nedokáže správně pochopit požadavek, a přetrvávající preference kontaktu s člověkem. Výsledky zároveň naznačily, že kvalitně fungující chatbot může přispět k lepšímu hodnocení zákaznického servisu a k příznivějšímu obrazu podniku, zatímco jeho selhávání může obraz firmy přímo zhoršovat. Zjištění tak potvrzují, že přínos chatbotů závisí zejména na úrovni jejich fungování a na vhodném propojení s lidskou podporou.

The bachelor’s thesis examines the use of conversational chatbots in customer service and their impact on a company’s competitiveness. The main aim of the thesis is to determine whether chatbots contribute to strengthening or weakening a company’s competitiveness, while also evaluating their functioning from the users’ perspective. The theoretical part focuses on defining chatbots, their functioning, as well as their benefits and limitations in customer service. The practical part is based on a quantitative questionnaire survey conducted on a sample of 221 respondents. The collected data were processed in the Jamovi software using descriptive statistics, Spearman’s correlation analysis, and linear regression analysis. The results showed that respondents perceived chatbots primarily as a tool suitable for handling simpler and routine requests rather than as a full replacement for human support. Users’ satisfaction was influenced most strongly by response speed, time savings, and the relevance of the information provided, while frustration during communication had a significantly negative effect on it. At the same time, it was confirmed that even when using chatbots, respondents continued to attach high importance to the possibility of contacting a human operator. The main barriers to adoption were doubts about the practical usefulness of the technology, concerns that the chatbot would not be able to understand the request correctly, and the continuing preference for human contact. The results also suggested that a well-functioning chatbot can contribute to a better evaluation of customer service and a more positive company image, while its failures may directly worsen the company’s image. The findings therefore confirm that the benefits of chatbots depend primarily on the quality of their functioning and on their appropriate integration with human support.