Co se děje na VŠE?

-

Termíny

-

Další termíny »

Hledat
Pokročilé hledání

E-service Quality Measurement From Customers' Point of View

Autor práce: Vencovský, Filip
Typ práce: Disertační práce
Vedoucí práce: Voříšek, Jiří
Osoba oponující práci: Pour, Jan; Karlíček, Miroslav; Helms, Remko

Informace o vysokoškolské kvalifikační práci

Název práce: E-service Quality Measurement From Customers' Point of View
Typ práce: Doctoral thesis
Jazyk práce: English
Abstrakt: This thesis focuses on the quality diagnosis of services delivered using IT artefacts over the internet that are also known as e-services, IT services or self-services. The thesis reflects new challenges and new possibilities that digital economy brings. This work examines the relationship between consumers’ feedback and service quality. The research issue is split in two particular branches. One branch is related to feedback sentiment and the other to feedback emotionality. The first particular issue refers to classification from unstructured feedback, the second to service quality implication. In order to solve the issues, the thesis presents the literature review of current service quality research and the review of opinion mining methods that can help with a large customer-generated online service feedback. This work contains the first literature review of papers that use opinion mining technique to service quality diagnosis. In contrast to the reviewed work, the thesis conceptualises service quality theory and synthesises it with opinion mining taxonomy. The case study from e-banking service is used for demonstration of opinion mining methods for service quality diagnosis. The emotions are examined in the second case study. Finally, the qualitative study on the level of a review is conducted.
Klíčová slova: Digital service economy; Customer feedback; E-service quality; Quality diagnosis; Opinion mining

Informace o studiu

Studijní program a Studijní obor: Aplikovaná informatika/Aplikovaná informatika
Typ studijního programu: Doktorský studijní program
Jméno přidělované hodnosti: Ph.D.
Instituce přidělující hodnost: University of Economics, Prague
Název fakulty: Faculty of Informatics and Statistics
Název katedry: Department of Information Technologies
Instituce archivující a zpřístupňující VŠKP: University of Economics, Prague

Informace o odevzdání a obhajobě

Datum zadání práce: 22. 3. 2014
Datum podání práce: 31. 1. 2018
Datum obhajoby: 22.03.2018
Výsledek obhajoby: Závěrečná práce byla úspěšně obhájena

Soubory ke stažení

Hlavní práce47256_xvenf00.pdf [8,48 MB]
Oponentura55732_pour.pdf [342,34 kB]
Oponentura55733_karlm.pdf [115,96 kB]
Oponentura55836_Helms.pdf [196,51 kB]
Hodnocení vedoucího47256_vorisek.pdf [77,46 kB]

Údaje ze systému InSIS

Identifikátor https://insis.vse.cz/zp/47256/podrobnosti