Metody analýz sociálních sítí pro podporu CRM

Název práce: Metody analýz sociálních sítí pro podporu CRM
Autor(ka) práce: Burkova, Alina
Typ práce: Diplomová práce
Vedoucí práce: Pour, Jan
Oponenti práce: Izič, Admir
Jazyk práce: Česky
Abstrakt:
Hlavním cílem této diplomové práce je návrh na použití aplikace, která umožnuje analyzovat data ze sociálních sítí a využít výsledky analýz k různým marketingovým aktivitám a podpoře CRM. K vytvoření návrhu na použití aplikace je nutné načerpat teoretické znalosti z oblastí CRM a zejména sociálního CRM. V teoretické části jsou popsány principy sociálního CRM a toho, jaký má v současnosti význam pro podnik. Zároveň jsou v teoretické části popsány metody a techniky analýz sociálních sítí a nástroje k jejich provádění. Praktická část této diplomové práce je věnována ukázce analýz dat ze sociálních sítí, konkrétně dat z Twitteru v analytickém nástroji RapidMiner. V další části se věnuje použití výsledků těchto analýz ke zlepšení marketingových aktivit a také zlepšení práce zákaznické podpory. Všechny hlavní i vedlejší cíle stanovené na začátku této práce byly dosaženy. Hlavní přínos práce spočívá ve spojení poznatků o CRM, sociálním CRM jako součástí CRM klasického, o sociálních sítích a o datech z nich pro návrh analýz, které je možné použít pro lepší pochopení emocí a citů zákazníků.
Klíčová slova: scrapping; RapidMiner; sociální sítě; Twitter; text mining; analýza sentimentů; Sociální CRM
Název práce: Social Networks Analysis Methodologies for CRM Support
Autor(ka) práce: Burkova, Alina
Typ práce: Diploma thesis
Vedoucí práce: Pour, Jan
Oponenti práce: Izič, Admir
Jazyk práce: Česky
Abstrakt:
The main aim of this diploma thesis is to represent a way to use an application that allows to analyze data from social networks and to use the results of analyzes for various marketing activities and CRM support. It is necessary to acquire theoretical knowledge from CRM field, and especially social CRM, to create a manual for application usage. In the theoretical part of this work, the principles of social CRM and what is important for the company today are described. At the same time, the theoretical part describes methods and techniques of social network analyzes and tools for its implementation. The practical part of this diploma thesis is dedicated to the social networks data analysis, specifically data from Twitter, in the analytical tool RapidMiner. It is followed by preposition how to use the results of these analyzes to improve marketing activities and customer support. All the main and secondary objectives set out at the beginning of this work have been achieved. The main benefit of this work is combining knowledge about CRM, social CRM as part of classic CRM, social networks, and data from them, to propose analyzes that can be used for better understanding of customer emotions and sentiments.
Klíčová slova: Social CRM; scrapping; RapidMiner; social networks; Twitter; text mining; sentiment analysis

Informace o studiu

Studijní program / obor: Aplikovaná informatika/Informační systémy a technologie
Typ studijního programu: Magisterský studijní program
Přidělovaná hodnost: Ing.
Instituce přidělující hodnost: Vysoká škola ekonomická v Praze
Fakulta: Fakulta informatiky a statistiky
Katedra: Katedra informačních technologií

Informace o odevzdání a obhajobě

Datum zadání práce: 26. 11. 2017
Datum podání práce: 2. 12. 2018
Datum obhajoby: 21. 1. 2019
Identifikátor v systému InSIS: https://insis.vse.cz/zp/63996/podrobnosti

Soubory ke stažení

    Poslední aktualizace: