Inovace zákaznického prožitku v prodejnách řetězce Lidl

Název práce: Inovace zákaznického prožitku v prodejnách řetězce Lidl
Autor(ka) práce: Svobodová, Barbora
Typ práce: Diplomová práce
Vedoucí práce: Andera, Michal
Oponenti práce: Mareš, Jan
Jazyk práce: Česky
Abstrakt:
Diplomová práce se zabývá tím, jak je možné inovovat zákaznický prožitek ve společnosti Lidl. Cílem práce je zjistit, co je pro zákazníka důležité, jaké jsou jeho neuspokojené potřeby a přání, tedy co je pro něj při nákupu důležité a co ne. Ke zjištění těchto informací použila autorka práce metodu Design Thinking. V rámci této metody byly uskutečněny tři bloky výzkumu - hloubkové rozhovory, etnografický průzkum a Mystery Shopping. Na základě výsledků z těchto bloků výzkumu jsou navržena řešení, jak zjištěné nedostatky (neuspokojené potřeby a přání) vyřešit či odstranit. Jako nejčastější a nejintenzivnější potřeby a přání se dle výzkumu jeví především témata týkající se rychlosti nákupu, problematiky s velkými baleními ovoce a zeleniny, témata ohledně tematických týdnů, personálu, důvěry, čerstvosti, příjemné atmosféry, dostupnosti a šíře sortimentu. Největším přínosem této práce je její praktické využití nejen pro společnost Lidl.
Klíčová slova: Mystery Shopping; hloubkové rozhovory; etnografický průzkum; Inovace zákaznického prožitku; Design Thinking; Lidl
Název práce: Innovation of customer experience in the Lidl stores
Autor(ka) práce: Svobodová, Barbora
Typ práce: Diploma thesis
Vedoucí práce: Andera, Michal
Oponenti práce: Mareš, Jan
Jazyk práce: Česky
Abstrakt:
The diploma thesis deals with how it is possible to innovate the customer experience in the company Lidl. The aim of this work is to find out what is important for the customer, what are his or her unsatisfied needs and wishes, so what is important for him or her and what is not. The author used the Design Thinking method to determine this information. Under this method three blocks of research were conducted - in-depth interviews, ethnographic research and Mystery Shopping. Based on the results of these research blocks there are proposed solutions how deal with these deficiencies (unsatisfied needs and wishes). As the most common and intense needs and wishes the research suggests mainly topics such as speed of purchase, problems with large packs of fruit and vegetables, topics about thematic weeks, staff, trust, freshness, pleasant atmosphere, availability and breadth of assortment. The practical usage (not only for the company Lidl) is the biggest benefit of this work.
Klíčová slova: Innovation of customer experience; Lidl; Design Thinking; In-depth interviews; Ethnographic survey; Mystery Shopping

Informace o studiu

Studijní program / obor: Ekonomika a management/Management
Typ studijního programu: Magisterský studijní program
Přidělovaná hodnost: Ing.
Instituce přidělující hodnost: Vysoká škola ekonomická v Praze
Fakulta: Fakulta podnikohospodářská
Katedra: Katedra podnikání

Informace o odevzdání a obhajobě

Datum zadání práce: 4. 12. 2018
Datum podání práce: 27. 8. 2019
Datum obhajoby: 13. 9. 2019
Identifikátor v systému InSIS: https://insis.vse.cz/zp/68216/podrobnosti

Soubory ke stažení

    Poslední aktualizace: