Zákaznické Zkušenosti Designu v Softwarovém Průmyslu - Specifický Případ Společnosti X

Název práce: Zákaznické Zkušenosti Designu v Softwarovém Průmyslu - Specifický Případ Společnosti X
Autor(ka) práce: Čibukčić, Mirjam
Typ práce: Diplomová práce
Vedoucí práce: Ryška, Tomáš
Oponenti práce: Nadrchal, Tomáš
Jazyk práce: Česky
Abstrakt:
Tato práce je založena na myšlence zákaznických zkušeností v softwarovém průmyslu. Zákaznická zkušenost se dnes stává jedním z nejznámějších zaměření společnosti. První část výzkumu bude věnována teoretickému přehledu na následující témata: historie a definice CX, emoční a psychologická stránka CX, technologický vývoj CX a velká data; Definice a srovnání CRM, CEM, CVM, mapování cest a NPS. Druhá část práce bude věnována praktickému znázornění tématu a výzkumu. Používané metody jsou kvalitativní metoda a jediná případová studie. Případ ukáže hodnocení úrovně CX ve společnosti na začátku výzkumu; použití mapování cesty a měření NPS; a změna kultury z produktového na zákazníka.
Klíčová slova: Řízení vztahu se zákazníky (CRM); Řízení zkušenosti zákazníků (CEM); Zkušenosti zákazníka; Mapování procesu; čisté skóre promotéra (NPS)
Název práce: CX Design in a Software Industry
Autor(ka) práce: Čibukčić, Mirjam
Typ práce: Diploma thesis
Vedoucí práce: Ryška, Tomáš
Oponenti práce: Nadrchal, Tomáš
Jazyk práce: Česky
Abstrakt:
This thesis is based on the idea of customer experience in the software industry. Customer experience is becoming one of the most famous focuses of the companies now days. The first part of the research will be dedicated to the theoretical review on the following topics: history and definition of CX, Emotional and psychological side of CX, technological evolution of CX and big data; CRM, CEM , CVM definitions and comparisons, journey mapping and NPS. Second part of the work will be dedicated to the practical representation of the topic and research. Methods used are qualitative method and single case study. Case will show the evaluation of the CX level in the company at the beginning of research; usage of Journey mapping and measuring NPS; and change of the culture from product centric to customer centric.
Klíčová slova: Customer Relationship Management (CRM); Customer Experience Management (CEM); Customer Experience; Journey Mapping; Net Promoter Score (NPS)

Informace o studiu

Studijní program / obor: Ekonomika a management/Management
Typ studijního programu: Magisterský studijní program
Přidělovaná hodnost: Ing.
Instituce přidělující hodnost: Vysoká škola ekonomická v Praze
Fakulta: Fakulta podnikohospodářská
Katedra: Katedra strategie

Informace o odevzdání a obhajobě

Datum zadání práce: 31. 1. 2020
Datum podání práce: 26. 8. 2020
Datum obhajoby: 17. 9. 2020
Identifikátor v systému InSIS: https://insis.vse.cz/zp/72346/podrobnosti

Soubory ke stažení

    Poslední aktualizace: