Hodnocení uživatelské zkušenosti s digitálními kanály dopravců na českém trhu se zaměřením na DPD

Tato diplomová práce se zabývá digitální zákaznickou zkušeností na českém trhu kurýrních, expresních a balíkových služeb (KEB) prostřednictvím srovnávací analýzy pěti hlavních dopravců: Zásilkovna, PPL, DPD, GLS a Balíkovna/Česká pošta. Tento výzkum kombinuje dva vzájemně se doplňující rozměry: přehled digitálních funkcí nabízených webovými a mobilními rozhraními jednotlivých dopravců a průzkum vnímané kvality uživatelské zkušenosti (UX) a zákaznické zkušenosti (CX), který byl proveden na vzorku 189 příjemců zásilek z e-shopů v dubnu a květnu 2026. Byly testovány tři hypotézy: generační rozdíl ve vnímané důležitosti digitálních faktorů (H1), generační rozdíl v preferovaném komunikačním kanálu (H2) a pozitivní vztah mezi intenzitou využívání mobilních aplikací a zákaznickou zkušeností (H3). Výsledky odhalují dvoustupňovou strukturu výběrových kritérií, v níž při rozhodování dominují provozní atributy (spolehlivost, cena, rychlost a hustota výdejních míst), zatímco digitální atributy plní roli hygienického faktoru. H1 nebyla potvrzena (Mann-Whitney, p = 0,371), zatímco H2 (Cramérovo V = 0,334) a H3 (Spearmanovo ρ v rozmezí +0,14 až +0,25, p ≤ 0,047) potvrzeny byly. Vztah testovaný v H3 je přitom moderován věkem a projevuje se zejména u respondentů ve věku 35 let a více. Mobilní aplikace jsou ve všech aspektech uživatelské zkušenosti (UX) systematicky hodnoceny lépe než webová rozhraní a preference kanálů vykazují výraznou asymetrii podle typu úkolu, přičemž řešení problémů zůstává doménou telefonického kontaktu. Zásilkovna vede ve všech měřených ukazatelích zákaznické zkušenosti (CX). DPD se trvale umisťuje na druhém místě, ačkoli design průzkumu zaměřený výhradně na segment B2C systematicky podhodnocuje její silnou pozici v segmentu B2B. Na základě výsledků srovnávací analýzy jsou formulována praktická doporučení pro partnerskou společnost DPD.