Service Quality in Hotel Industry - Customer Satisfaction
| Thesis title: | Kvalita služeb v hotelnictví - spokojenost zákazníka |
|---|---|
| Author: | Fučíková, Martina |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Indrová, Jarmila |
| Opponents: | - |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Teoretická část diplomové práce se zabývá především metodami, které pomohou při zjišťování spokojenosti zákazníků s ohledem na procesy specifické pro hotelnictví. V praktické části se zjišťuje spokojenost zákazníka v hotelu Jalta, na základě hodnocení hostů hotelu podle serverů www.hrs.com, www.booking.com, www.tripadvisor.com. Dále z údajů dotazníkového šetření, poskytnutých hotelem Jaltou. Navíc jsou v práci uvedeny výsledky mystery shoppingu s reportem a návrhy na zlepšení. Pozornost je věnována také dotazníku, kde se přihlíží na vhodnost otázek s ohledem na výstup. |
| Keywords: | Techniky měření spokojenosti zákazníka; Kvalita služeb; Spokojenost zákazníka |
| Thesis title: | Service Quality in Hotel Industry - Customer Satisfaction |
|---|---|
| Author: | Fučíková, Martina |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Indrová, Jarmila |
| Opponents: | - |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | The theoretical part of the master thesis focuses mainly on particular methods to help to identify customer satisfaction with regard to the specific processes in the hotel industry. The practical part determines the customer satisfaction in the hotel Jalta. A customer satisfaction survey based on a research of the web pages www.hrs.com, www.booking.com, www.tripadvisor and the evaluation of questionnaires provided by the hotel Jalta has been carried out. In addition a mystery shopping with an enclosed report and suggestions for improvement were made. The goal was to examine the appropriateness of questions with regard to the output of information. |
| Keywords: | Service Quality Measurement; Service Quality; Customer Satisfaction |
Information about study
| Study programme: | Mezinárodní ekonomické vztahy/Cestovní ruch |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of International Relations |
| Department: | Department of Tourism |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 3. 2. 2009 |
|---|---|
| Date of submission: | 30. 6. 2009 |
| Date of defense: | 8. 9. 2009 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/18575/podrobnosti |