Application of customer relationship assessment methods in the company Plzeňské městské dopravní podniky, a.s
| Thesis title: | Aplikace metod hodnocení vztahů se zákazníky v Plzeňských městských dopravních podnicích, a.s |
|---|---|
| Author: | Buchalová, Petra |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Hykš, Ondřej |
| Opponents: | Chvojková, Helena |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Stěžejním bodem diplomové práce jsou zákazníci a jejich spokojenost. Teoretická část se věnuje charakterizaci přístupu Řízení vztahů se zákazníky (CRM) a metodám hodnocení. Cílem diplomové práce je vytvoření dokumentovaného postupu pro hodnocení spokojenosti zákazníků a aplikace vybrané metody hodnocení. Naplněním tohoto cíle se zabývá část praktická, pro jejíž účely byla vybrána společnost Plzeňské městské dopravní podniky, a.s. Vytvořený dotazník je aplikován na malý vzorek a práce je uzavřena vyhodnocením výsledků průzkumu a aplikovatelnosti dotazníku i dokumentovaného postupu. |
| Keywords: | hodnocení spokojenosti; dokumentovaný postup; spokojenost zákazníků; CRM; Řízení vztahů se zákazníky |
| Thesis title: | Application of customer relationship assessment methods in the company Plzeňské městské dopravní podniky, a.s |
|---|---|
| Author: | Buchalová, Petra |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Hykš, Ondřej |
| Opponents: | Chvojková, Helena |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | The fundamental point of the thesis is customers and their satisfaction. The theoretical part characterizes the Customer relationship management approach (CRM) and describes the assessment methods. The main objective of the thesis is to create a documented procedure for customer satisfaction assessment and an application of the chosen assessment method. The practical part deals with a fulfilment of the main objective for which the company Plzeňské městské dopravní podniky, a.s. is selected. The created questionnaire is applied to a small sample. The thesis is concluded with an evaluation of the survey results and with the applicability evaluation of both the questionnaire and the documented procedure. |
| Keywords: | documented procedure; satisfaction appraisal; customer satisfaction; CRM; Customer relationship management |
Information about study
| Study programme: | Ekonomika a management/Podniková ekonomika a management |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of Business Administration |
| Department: | Department of Management |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 24. 2. 2009 |
|---|---|
| Date of submission: | 20. 8. 2009 |
| Date of defense: | 14. 9. 2009 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/19493/podrobnosti |