Helpdesk process evaluation in terms of customer satisfaction
| Thesis title: | Vyhodnocení helpdesk procesu z hlediska spokojenosti zákazníků |
|---|---|
| Author: | Bílková, Jana |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Střížová, Vlasta |
| Opponents: | Prajzlerová, Hana |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Tato práce popisuje obecně proces helpdesku ve firmách. Seznamuje čtenáře s historií, účelem a fungováním helpdesku, ale s i přínosy pro firmu, pokud helpdesk využívá. V práci je zmíněn i rámec sloužící pro správu služeb ve firmě a tím je ITIL. Je naznačeno, jak souvisí s procesem helpdesku a jaké typy helpdesků rozeznává. Jedna kapitola je věnována efektivnosti procesů z pohledu spokojenosti zákazníků, přičemž je do jisté míry orientována na komunikaci. Druhá polovina práce je zaměřená na praktickou část. V té je proces helpdesku popsán na konkrétní společnosti. Po představení společnosti je rozebrán helpdesk proces a helpdeskový systém využívaný v této společnosti. V závěru práce je analýza efektivnosti procesu zjišťována pomocí předem určených parametrů a dotazníku. Výsledky jsou interpretovány v závěrečném doporučení. |
| Keywords: | helpdesk; proces; komunikace |
| Thesis title: | Helpdesk process evaluation in terms of customer satisfaction |
|---|---|
| Author: | Bílková, Jana |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Střížová, Vlasta |
| Opponents: | Prajzlerová, Hana |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | This diploma thesis describes the general process of corporate helpdesk. There is described a history, purpose and function of helpdesk, further benefits for the company using of a helpdesk. The work mentions ITIL, framework for management services in company. One chapter devotes the effectiveness of process in terms of customer satisfaction, which is focused on communication. The second half of diploma thesis is focused on the practical part of using helpdesk in existing company. The work analyses effectiveness of helpdesk process in this company. The results are interpreted in the final recommendation. |
| Keywords: | process; helpdesk; communication |
Information about study
| Study programme: | Aplikovaná informatika/Informační management |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of Informatics and Statistics |
| Department: | Department of Systems Analysis |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 18. 5. 2009 |
|---|---|
| Date of submission: | 5. 12. 2009 |
| Date of defense: | 7. 6. 2010 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/20718/podrobnosti |