ITIL in small and medium business

Práce se zabývá možnostmi nasazení metodiky ITIL a jejích metod best practice v prostředí malých a středních firem. Hlavním cílem je dokázat, že tato metodika je použitelná nejen ve velkých podnicích a korporacích, ale právě i v sektoru malých a středních firem. První část práce definuje pojem malý a střední podnik a jeho specifika, dále se zabývá definicí základních pojmů, se kterými se pracuje dále v textu, jako je služba, proces, best practice atd. Dále demonstruje důležitost řízení informatiky a některé přístupy k řízení. V druhé části je popsána samotná metodika ITIL, její charakteristické znaky a stručná historie, dále se hovoří o určení a obsahu jednotlivých knih ITIL s důrazem na knihy věnující se provozu IT služeb. Třetí část se věnuje nasazení ITIL v sektoru malých a středních firem, podmínkám implementace ITIL, postupem samotné implementace a navrhuje klíčové procesy nezbytné pro IT malé a střední firmy. Dále definuje přínosy nasazení ITIL i omezení a překážky implementace v tomto sektoru. Poslední část se zabývá implementací procesu Incident Management v konkrétní SMB firmě, popisuje stav před a po zavedení procesu. Věnuje se také podpůrnému softwarovému nástroji tohoto procesu, jeho možnostmi a s ním spojenými náklady. Nakonec na průzkumu spokojenosti zaměstnanců této firmy dokazuje, že zavedení tohoto procesu a jeho podpůrného SW nástroje se pozitivně odrazilo na vnímání IT podpory mezi vedením firmy a jejími zaměstnanci.