Design processes in customer care and support
| Thesis title: | Návrh procesů v oblasti podpory a péče o zákazníka |
|---|---|
| Author: | Müller, Vladimír |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Říhová, Zora |
| Opponents: | Roulová, Petra |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Tato diplomová práce se zabývá problematikou modelování podnikových procesů se zaměřením na jejich návrh. Konkrétně se jedná o procesy v oblasti poskytování podpory a péče o zákazníka. Cílem práce je tedy aplikovat metodiku modelování na vybrané podnikové procesy v konkrétní společnosti zabývající se telekomunikačními službami. Teoretická část je zaměřena na procesy, procesní řízení a standardy pro modelování podnikových procesů. V praktické části jsou pomocí vybrané metodiky navrženy procesy v oblasti poskytování podpory a péče o zákazníka, týkající se zavedené služby ABC satelitní televize. U každého z navržených procesů, které jsou vykonávány po aktivaci, jsou vypočítány náklady na provozování daného procesu (finanční, lidské zdroje). Tyto náklady jsou počítány k době, kdy je očekáváno 200 000 zákazníků služby ABC satelitní televize. Souhrn nákladů je ve zhodnocení návrhu. |
| Keywords: | servisní partner; instalační partner; poruchy; aktivace; popis procesu; návrh procesů; zhodnocení metodik; EPC; metodika; procesní řízení; Podnikový proces |
| Thesis title: | Design processes in customer care and support |
|---|---|
| Author: | Müller, Vladimír |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Říhová, Zora |
| Opponents: | Roulová, Petra |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | The Diploma thesis is engaged in the modelling of business processes, focusing on their design. Especially processes in area of providing support and customer care. The main goal of the thesis is application modelling method for selected business processes in a particular company engaged in telecommunications services. The theoretical part is focused on processes, process management and standards for the business process modelling. In the practical part are then described selected processes related to ABC satellite television services. These processes are designed by selected methodology. Under the proposed processes that take place after activation are calculated costs of operation the process (financial, human resources). These costs are calculated to the time when it is expected to 200,000 customers of ABC satellite television. Summary of costs is in evaluating the proposal. |
| Keywords: | service partner; installation partner; failures; activation; process description; processes design; methodology evaluation; EPC; methodology; process management; Business process |
Information about study
| Study programme: | Aplikovaná informatika/Informační management |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of Informatics and Statistics |
| Department: | Department of Systems Analysis |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 12. 3. 2010 |
|---|---|
| Date of submission: | 15. 12. 2010 |
| Date of defense: | 24. 1. 2011 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/25710/podrobnosti |