Analysis of the processes and tools of campaign responses evaluation

Tato práce je specializovaná na analýzu reakcí klientů banky na marketingové kampaně. Za účelem takové studie jsou z pohledu informačních systémů esenciální systémy pro řízení vztahů se zákazníky, tedy CRM systémy, a to i jejich operační část, se kterou pracují všichni zaměstnanci, i analytická sloužící na agregaci a využívání informací operační části na rozhodování. Pro správné porozumění business logiky těchto systémů se práce zabývá také oblastí přímého marketingu, který je objektem CRM kampaní. Z teoretického hlediska je pro vyhodnocování kampaňových reakcí klientů vhodné zabývat se také Customer Intelligence a jeho vybranými tématy. V práci jako případová studie posloužila konkrétní situace v bance působící na českém trhu, která v současnosti pracuje na zavedení nového CRM systému Siebel. Situace v bance i na projektu má dynamický charakter. Cílem práce je zjistit a konkrétně nastínit jak CRM systém podporuje vyhodnocování marketingových kampaní důležité pro podporu rozhodování o produktech nabízených klientům a o volbě vhodné komunikace. Také je poznamenáno jaké jsou další možnosti rozvoje těchto analytických nástrojů.

This thesis is specialised to analyse clients responds from banking industry to mar-keting campaigns. For purpose of such study are from the view of the information systems essential Customer Relationship Management systems, CRM systems, their operational part, with which are working all the employees and also analytical part, which serve for agregation a usage information of the operational part for desicion making. For the sake of correct understanding of the business logic of these systems is thesis concerning also area of direct marketing, which is object of CRM marketing campaigns. From theoretical point of view is suitable in the name of marketing campaigns evaluation work with Customer Intelligence and its selected topics. As a case study has been used real situation of the bank existing on the czech ban-king market, which is in current time working of implementation of a new CRM system Siebel. Situation in the bank and also on the project has dynamical charakter. Target of the thesis is to find out and provide the way how CRM system supports scoring of campaign succes, which is important for decision making about products offered to clients and about choice of appropriate communication. There are also mentioned other options of develop-ment these analytical tools.