Customer satisfaction strategy in automotive industry - example of Škoda Auto
| Thesis title: | Customer satisfaction strategy in automotive industry - example of Škoda Auto |
|---|---|
| Author: | Jůzl, František |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Machková, Hana |
| Opponents: | Malý, Josef |
| Thesis language: | English |
| Abstract: | The first objective of this thesis is to define the most significant benefits of a customer satisfaction strategy for a company. Especially, the effects on customer base, retention, loyalty, and last but not least on financials are discussed. Furthermore, three techniques of customer satisfaction measurement are critically assessed. Those are complaint management, customer satisfaction surveys, and mystery shopping. Secondly, a comprehensive customer satisfaction strategy for ŠKODA AUTO is defined based on theoretical knowledge regarding customer satisfaction and the specifics of automotive industry. The strategy comprises of four particular parts: generic approach, sales, after sales, and product. |
| Keywords: | ŠKODA AUTO; Automotive Industry; Customer Satisfaction |
| Thesis title: | Customer satisfaction strategy in automotive industry - example of Škoda Auto |
|---|---|
| Author: | Jůzl, František |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Machková, Hana |
| Opponents: | Malý, Josef |
| Thesis language: | English |
| Abstract: | Hlavní cíl této diplomové práce bylo definovat hlavní přínosy strategie zvyšující spokojenost zákazníka. Především efekty na zákaznickou základnu, retenci zákazníků, loajalitu a v neposlední řadě na finanční ukazatele byly diskutovány. Dále tři techniky měření spokojenosti zákazníka jsou důkladně zhodnoceny. Jedná se o complaint management,průzkum spokojenosti zákazníka a mystery shopping. Druhý cíl této práce přestavuje navržení komplexní strategie pro ŠKODA AUTO, která povede ke zvýšení spokojenosti zákazníka. Navržená strategie má čtyři dílčí části, a to: obecná strategie, produkt, prodej a poprodejní. |
| Keywords: | Automotive Industry; ŠKODA AUTO; Customer Satisfaction |
Information about study
| Study programme: | Ekonomika a management/International Management |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of International Relations |
| Department: | Department of International Business |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 24. 1. 2012 |
|---|---|
| Date of submission: | 30. 4. 2012 |
| Date of defense: | 13. 9. 2012 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/35615/podrobnosti |