Knowledge management in conditions of globally outsourced Service Desk
| Thesis title: | Řízení znalostí v podmínkách globálně outsourcovaných služeb Service Desku |
|---|---|
| Author: | Halamíček, Jan |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Říhová, Zora |
| Opponents: | Svatá, Vlasta |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Cílem této práce je interpretovat teoretické koncepty znalostního řízení v kontextu poskytování podpory uživatelům podnikové informatiky prostřednictvím service desku. Klade si také za úkol definovat specifika vyplývající z globalizovaného a outsourcovaného řešení této služby. Rozšiřuje tradiční pojetí znalostního managementu v této oblasti o vyvážený pohled na explicitní i tacitní znalosti a zabývá se i vhodnými metodami a nástroji pro jejich efektivní tvorbu, správu a distribuci. Závěrečnou částí práce je případová studie, demonstrující tyto aplikované koncepty v praxi konkrétního podniku, a celá práce je uzavřena souborem obecně použitelných doporučení pro efektivnější řízení znalostí uživatelské podpory. |
| Keywords: | service desk; explicitní znalost; tacitní znalost; knowledge management; řízení znalostí |
| Thesis title: | Knowledge management in conditions of globally outsourced Service Desk |
|---|---|
| Author: | Halamíček, Jan |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Říhová, Zora |
| Opponents: | Svatá, Vlasta |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | The goal of this diploma thesis is to translate theoretical concepts of knowledge management into the context of providing end user support by the service desk. It strives to define specifics caused by globalized and outsourced way of providing customer service. The thesis extends the traditional interpretation of knowledge management in this field by setting up a balanced view regarding both explicit and tacit knowledge and considers also appropriate tools and methods for its efficient creation, maintenance and sharing. Final part contains a case study, showing those applied concepts in practice of a company. The thesis is concluded by a set of generally usable recommendations for more effective management of customer support knowledge. |
| Keywords: | tacit knowledge; managing knowledge; knowledge management; service desk; explicit knowledge |
Information about study
| Study programme: | Aplikovaná informatika/Informační management |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of Informatics and Statistics |
| Department: | Department of Systems Analysis |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 14. 6. 2012 |
|---|---|
| Date of submission: | 2. 5. 2013 |
| Date of defense: | 3. 6. 2013 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/38015/podrobnosti |