Impact of the customer satisfaction and other indicators on company`s market share

Na trzí??ch z?ápadní?? Evropy dnes vl?ádne siln?ě konkuren?ční prost?ředí?? t?ém?ěř ve v?šech průmyslových odv?ětví??ch. S konkurencí?? se musí?? pot?ýkat tak?é tradi?ční?? evrop?ští?? v?ýrobci automobilů, kte?ří?? musí?? ?čelit ?často levn?ěj?ší??m import?ům z Asie. Pro v?ýrobce automobil?ů je nutn?é zvy?šovat loajalitu z?ákazn??íků a zajistit si tak stabilní nebo rostouc??í tr?žní?? podíl?? v budoucnu. Jednou z mo?žností?? budov?ání?? loajality z?ákazní??k?ů je vysoká? kvalita prod?ávan?ých v?ýrobk?ů a poskytovan?ých slu?žeb. Jako indik?átory spokojenosti z?ákazn??ík?ů jsou vyu?ží??v?ány ukazatele v?šeobecn?é z?ákaznick?é spokojenosti, vypočítané z v?ýsledk?ů dotazní??kov?ého ?šet?ření?? (Customer satisfaction survey). Se znalostmi vnitřních procesů automobilky a dostatkem měřených indikátorů lze konstruovat matematický model simulující vývoj tržního podílu značky na daném trhu. Pomocí tohoto modelu a jeho analýzy lze ur?čit ukazatele maj??ící?? nejsilnější?? vliv na tvorbu tr?žní??ho podí??lu automobilky. Jako vstupní?? veli?činy modelu jsou pou?žity sledovan?é indik?átory z?ákaznick?é spokojenosti, klí???čov?é ukazatele z oblasti prodeje nov?ých voz?ů i slu?žeb servisu a tak?é z?ákladní?? makroekonomick?é veli?činy z dan?ého trhu. C??ílov?ým trhem, pro kter?ý jsou modely tvo?řeny, bylo zvoleno N?ěmecko. V?ýstupem pr?áce je soubor doporu?čení??, jejichž implementace by m?ěla zajistit zlep?šení?? konkr?étní??ch m?ěřen?ých ukazatel?ů a tak?é zv?ýšení?? tr?žního?? podí??lu zna?čky na n?ěmeck?ém trhu. Krom?ě doporučení pro zlep?šení?? sledovan?ých ukazatel?ů je v práci nastíněn tak?é zp?ůsob zv?ý?šení?? ?účinnosti marketingov?ých strategií?? za pou?žití?? ?ří??zení?? vztahu se z?ákazní??ky (Customer relationship management).