Customer Experience in Banking Industry
| Thesis title: | Customer experience v bankovním prostředí |
|---|---|
| Author: | Michálková, Anna |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Radová, Jarmila |
| Opponents: | Kábrt, Tomáš |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Diplomová práce se zabývá analýzou oboru Customer Experience. Cílem práce je aplikovat tuto problematiku na bankovní trh a pochopit, jakou úlohu má vztah mezi bankou a zákazníkem vzhledem k prosperitě banky. V práci je popsán současný český bankovní trh, jeho trendy v posledních letech a segmentace bankovní klientely. Jedna z hlavních změn na českém bankovním trhu se týká stále přibývající konkurence mezi bankami a většímu boji o zákazníka. Customer Experience je jedním z faktorů ovlivňujících loajalitu zákazníka. Praktické uplatnění oddělení Customer Experience v bance je v práci znázorněno na jedné z 5 největších bank v České republice - Raiffeisenbank. |
| Keywords: | Měření Customer Experience; Customer Experience; Net Promoter Score; Konkurence; Trendy na bankovním trhu; Segmentace klientů |
| Thesis title: | Customer Experience in Banking Industry |
|---|---|
| Author: | Michálková, Anna |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Radová, Jarmila |
| Opponents: | Kábrt, Tomáš |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | This thesis analyzes the field of Customer Experience. The goal is to apply these issues to the banking market and understand what role has the relationship between the bank and the customer due to the prosperity of the bank. The paper describes the current Czech banking market, its trends in recent years and segmentation of bank clients. One of the major changes on the Czech banking market concerns ever increasing competition between banks and increase competition for consumers. Customer Experience is one of the factors influencing customer loyalty. Practical application of Customer Experience department at the bank's work shown on one of the five largest Czech bank - Raiffeisenbank. |
| Keywords: | Net Promoter Score; Customer Experience Measurement; Customer segmentation; Competition; Customer Experience; Trends in the banking industry |
Information about study
| Study programme: | Finance a účetnictví/Bankovnictví a pojišťovnictví |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of Finance and Accounting |
| Department: | Department of Banking and Insurance |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 15. 10. 2015 |
|---|---|
| Date of submission: | 1. 6. 2016 |
| Date of defense: | 21. 6. 2016 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/54789/podrobnosti |