System Analysis of Quality Management in certain company or institution
| Thesis title: | Systémová analýza managementu kvality v konkrétním podniku nebo instituci |
|---|---|
| Author: | Bielová, Veronika |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Černá, Anna |
| Opponents: | Borková Gallová, Naďa |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Diplomová práce vymezuje základní termíny managementu kvality služeb a zaměřuje se na metody měření míry spokojenosti a loajality klientů a vhodnost jejich použití v oblasti bankovnictví. Ve zvolené finanční instituci je realizován průzkum spokojenosti a loajality klientů, který využívá základní nástroje řízení kvality a směřuje k navržení doporučení ke zlepšení současného systému měření míry spokojenosti a loajality klientů. |
| Keywords: | metody měření spokojenosti; spokojenost; loajalita; NPS; metody měření loajality; průzkum spokojenosti; Index spokojenosti; management kvality služeb |
| Thesis title: | System Analysis of Quality Management in certain company or institution |
|---|---|
| Author: | Bielová, Veronika |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Černá, Anna |
| Opponents: | Borková Gallová, Naďa |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Thesis discusses basic terms of quality management of service, focuses on methods of measuring the rate of customer satisfaction and loyalty and suitability these methods in banking. In the financial institution is conducted survey of customer satisfaction and loyalty, which uses basic tools of quality management and aims to propose recommendations to improve current system for measuring the rate of customer satisfaction and loyalty |
| Keywords: | customer satisfaction; NPS; CSI; customer satisfaction index; methods of measuring customer satisfaction; quality management; methods of measuring loyalty; loyalty |
Information about study
| Study programme: | Ekonomika a management/Management |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of Management |
| Department: | Department of Exact Methods |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 11. 6. 2013 |
|---|---|
| Date of submission: | 30. 4. 2014 |
| Date of defense: | 29. 5. 2014 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/43298/podrobnosti |