Loyalty to chain stores and its key determinants

Diplomová práce se zaměřuje na loajalitu zákazníků vůči potravinovým obchodním řetězcům v Praze a její klíčové determinanty. Současný stav loajality zákazníků je na trhu potravinových řetězců velmi nepříznivý, a proto cílem této práce je určit klíčové motivující faktory loajality vybrané skupiny zákazníků a faktory, které jejich loajalitu ohrožují nejvíce, nebo brání její vybudování. Teoretická část definuje loajalitu a její související pojmy a přibližuje současného zákazníka a situaci na maloobchodním trhu. Klíčové determinanty loajality jsou zkoumány prostřednictvím individuálních hloubkových rozhovorů u vysokoškolsky vzdělaných a nadprůměrně vydělávajících zákazníků. Základem pro provedení marketingového průzkumu kvalitativní metodou bylo studium domácí a zahraniční literatury. Na základě výsledků průzkumu jsou stanoveny manažerské doporučení pro potravinové řetězce, které navrhují způsoby řešení problému loajality zákazníků. Závěr práce přináší shrnutí hlavních motivátorů a ohrožení loajality zkoumané cílové skupiny zákazníků vůči potravinovým řetězcům.

The thesis deals with the topic of customer loyalty to food chain stores located in Prague. It focuses on the key determinants of customer loyalty. The current state of loyalty on the food chain stores market is rather unfavourable. Therefore, the objective of this thesis is to determine the main motivation factors enhancing loyalty of a selected customer group and factors threatening their loyalty or even preventing its creation. The theoretical part defines loyalty and its related concepts and presents the current situation of the customer on the retail market. Key determinants of loyalty are explored through individual in-depth interviews with customers holding academic degrees and earning above-average salaries. The qualitative marketing research we designed and conducted was based on findings presented in domestic and foreign literature. Following the results of this research, management recommendations for food chain stores were formulated. The outcomes suggest solutions that tackle the customer loyalty issue. The conclusion summarizes the key motivating factors and factors that threaten the customer loyalty of the target group to particular food chain stores.