Analysis of sales and after-sales service of car dealers
| Thesis title: | Analýza prodejních a poprodejních služeb automobilových dealerů |
|---|---|
| Author: | Slepička, Jan |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Procházková, Markéta |
| Opponents: | Jošek, Vladimír |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Diplomová práce se zabývá analýzou servisních služeb automobilových dealerů a je zaměřena na přístup dealerů automobilky Škoda k prodejním a poprodejním službám. Cílem práce je analyzovat současnou situaci v prodeji a servisu vozidel a identifikovat klíčové problémy, které ovlivňují spokojenost zákazníků. Dalším cílem práce je pomocí anketního dotazování a výzkumu trhu metodou mystery shopping ověřit spokojenost zákazníků s identifikovanými faktory a navrhnout možná řešení. Stěžejní část práce tvoří tři části marketingového výzkumu. První část tvoří expertní výzkum provedený formou osobních, polostrukturovaných rozhovorů s pěti zástupci automobilových dealerů; z rozhovorů byly identifikovány klíčové problémy spokojenosti zákazníků. Na základě zjištěných informací byla provedena anketa zaměřená na spokojenost zákazníků a zákaznická očekávání. Výběrový soubor se skládal z 226 zákazníků značky Škoda. V navazující části byly zkoumány servisní služby pomocí metody mystery shopping ve čtyřech vybraných autoservisech. Celkové výsledky výzkumné části zahrnují zjištění klíčových problémů, které způsobují nespokojenost zákazníků při návštěvě originálních servisů, a navržení možností řešení. Získané poznatky by měly být využity v praxi automobilovými dealery za účelem poskytování kvalitnějších služeb. |
| Keywords: | automobily; marketingový výzkum; Škoda Auto; servisní služby; Marketing služeb |
| Thesis title: | Analysis of sales and after-sales service of car dealers |
|---|---|
| Author: | Slepička, Jan |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Procházková, Markéta |
| Opponents: | Jošek, Vladimír |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | This Master´s thesis analyses services of Škoda car dealers and focuses on their attitude to sales and after-sales service. The aim of this thesis is to analyse current situation in terms of motor vehicle servicing and car sale and to identify key problems which influence customer satisfaction. The next aim is to verify customer satisfaction in the context of identified factors using a survey and mystery shopping and to suggest remedial measures. The mainstay of this thesis is represented by three parts of a marketing research. The first part comprises personal, semi-structured interviews asking five car dealers which helped us to identify key problems related to customer satisfaction. A survey focused on customer satisfaction and expectations was carried out on the basis of acquired information. The sample consisted of 226 customers of the brand Škoda. The next part examines services in four car repair shops using mystery shopping. The results of the explorative part cover the identification of key problems which cause customer dissatisfaction when visiting authorised service dealers and a suggestion of remedial measures. Findings should be used by car dealers in order to provide high-quality service. |
| Keywords: | maintenance service; Škoda Auto; marketing research; automobiles; Service marketing |
Information about study
| Study programme: | Ekonomika a management/Podniková ekonomika a management |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of Business Administration |
| Department: | Department of Marketing |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 3. 4. 2016 |
|---|---|
| Date of submission: | 12. 12. 2017 |
| Date of defense: | 24. 1. 2018 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/57210/podrobnosti |