Analysis of suitable methods of customer satisfaction measurement in company Volkswagen Financial Services
| Thesis title: | Analýza vhodných metod měření zákaznické spokojenosti ve společnosti Volkswagen Financial Services |
|---|---|
| Author: | Bonnová, Michaela |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Novák, Michal |
| Opponents: | Kincl, Tomáš |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Diplomová práce se zabývá metodami měření zákaznické společnosti. Jejím cílem je zhodnocení aktuálně využívaného modelu ve společnosti Volkswagen Financial Services a jeho porovnání s modelem SERVQUAL. V teoretické části práce jsou popsány vybrané metody měření spokojenosti zákazníků a přístupy ke sběru dat. Další část práce je věnována charakteristice společnosti a provedení průzkumu spokojenosti jejích zákazníků prostřednictvím metody SERVQUAL. V závěru práce jsou obě metody porovnány dle vybraných kritérií. Získané výsledky jsou využity pro návrh nového modelu, který kombinuje výhody těchto dvou metod. |
| Keywords: | spokojenost; SERVQUAL; zákazník; očekávaná kvalita |
| Thesis title: | Analysis of suitable methods of customer satisfaction measurement in company Volkswagen Financial Services |
|---|---|
| Author: | Bonnová, Michaela |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Novák, Michal |
| Opponents: | Kincl, Tomáš |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | The thesis is about methods measuring customer satisfaction. The point is to valorize actual use model in Volkswagen Financial Services and method SERVQUAL. In the theoretical part are described the methods measuring customer satisfaction and the attitude to data collection. The next part of my thesis is about characteristics of the company and conducting a survey of customer satisfaction through the method SERVQUAL. In the last part of my work are both methods compared by selected criteria. The results are used as a suggestion of new model, what combined the benefits of both methods. |
| Keywords: | satisfaction; SERVQUAL; customer; expected quality |
Information about study
| Study programme: | Ekonomika a management/Management |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of Management |
| Department: | Department of Management |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 20. 2. 2017 |
|---|---|
| Date of submission: | 11. 6. 2018 |
| Date of defense: | 11. 9. 2018 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/60858/podrobnosti |