Evaluation of customer satisfaction in the context of Customer Journey
| Thesis title: | Hodnocení spokojenosti zákazníka v kontextu Customer Journey |
|---|---|
| Author: | Neuman, Petr |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Procházková, Markéta |
| Opponents: | Nádvorníková, Michala |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Tato diplomová práce hodnotí spokojenost zákazníka v kontextu průběhu zákaznické cesty v bodech dotyku mezi zákazníkem a agenturou. Cílem práce je zjistit a kvantifikovat celkovou spokojenost zákazníka se službami agentury nejen ve významu souhrnné spokojenosti, ale odhalit a kvantifikovat spokojenost různých segmentů zákazníků v jednotlivých bodech zákaznické cesty. Pro dosažení cíle je využito kvalitativního výzkumu formou individuálních hloubkových rozhovorů pro identifikaci Referenční zákaznické cesty a následně kvantitativního výzkumu formou ankety zjišťující zákazníkovu spokojenost v jednotlivých bodech dotyku. Závěry práce identifikují 7 bodů dotyku a spíše klesající, přesto stále vysokou spokojenost v rámci průběhu celé zákaznické cesty. |
| Keywords: | body dotyku; referenční zákaznická cesta; věrnost zákazníka; zákaznická cesta; spokojenost zákazníka |
| Thesis title: | Evaluation of customer satisfaction in the context of Customer Journey |
|---|---|
| Author: | Neuman, Petr |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Procházková, Markéta |
| Opponents: | Nádvorníková, Michala |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | This Master’s Thesis evaluates customer satisfaction in the context of Customer Journey in the touch points between the customer and an agency. The goal is to find out and quantify customer satisfaction with services of the agency not only in the meaning of overall satisfaction, but also to unfold and quantify satisfaction of different customer segments in different touch points of the Customer Journey. Both qualitative research in the form of the individual interviews to identify the Reference Customer Journey and quantitative research in the form of survey of customer satisfaction in the touch points are carried out to fulfil the goal of this thesis. 7 touch points and rather declining but still high customer satisfaction in the context of the whole Customer Journey had been found out. |
| Keywords: | Customer Journey; reference Customer Journey; customer satisfaction; touch points; customer loyalty |
Information about study
| Study programme: | Ekonomika a management/Management |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of Business Administration |
| Department: | Department of Marketing |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 13. 11. 2019 |
|---|---|
| Date of submission: | 22. 8. 2020 |
| Date of defense: | 10. 9. 2020 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/71651/podrobnosti |