CX Design in a Software Industry

Thesis title: Zákaznické Zkušenosti Designu v Softwarovém Průmyslu - Specifický Případ Společnosti X
Author: Čibukčić, Mirjam
Thesis type: Diplomová práce
Supervisor: Ryška, Tomáš
Opponents: Nadrchal, Tomáš
Thesis language: Česky
Abstract:
Tato práce je založena na myšlence zákaznických zkušeností v softwarovém průmyslu. Zákaznická zkušenost se dnes stává jedním z nejznámějších zaměření společnosti. První část výzkumu bude věnována teoretickému přehledu na následující témata: historie a definice CX, emoční a psychologická stránka CX, technologický vývoj CX a velká data; Definice a srovnání CRM, CEM, CVM, mapování cest a NPS. Druhá část práce bude věnována praktickému znázornění tématu a výzkumu. Používané metody jsou kvalitativní metoda a jediná případová studie. Případ ukáže hodnocení úrovně CX ve společnosti na začátku výzkumu; použití mapování cesty a měření NPS; a změna kultury z produktového na zákazníka.
Keywords: Řízení vztahu se zákazníky (CRM); Řízení zkušenosti zákazníků (CEM); Zkušenosti zákazníka; Mapování procesu; čisté skóre promotéra (NPS)
Thesis title: CX Design in a Software Industry
Author: Čibukčić, Mirjam
Thesis type: Diploma thesis
Supervisor: Ryška, Tomáš
Opponents: Nadrchal, Tomáš
Thesis language: Česky
Abstract:
This thesis is based on the idea of customer experience in the software industry. Customer experience is becoming one of the most famous focuses of the companies now days. The first part of the research will be dedicated to the theoretical review on the following topics: history and definition of CX, Emotional and psychological side of CX, technological evolution of CX and big data; CRM, CEM , CVM definitions and comparisons, journey mapping and NPS. Second part of the work will be dedicated to the practical representation of the topic and research. Methods used are qualitative method and single case study. Case will show the evaluation of the CX level in the company at the beginning of research; usage of Journey mapping and measuring NPS; and change of the culture from product centric to customer centric.
Keywords: Customer Relationship Management (CRM); Customer Experience Management (CEM); Customer Experience; Journey Mapping; Net Promoter Score (NPS)

Information about study

Study programme: Ekonomika a management/Management
Type of study programme: Magisterský studijní program
Assigned degree: Ing.
Institutions assigning academic degree: Vysoká škola ekonomická v Praze
Faculty: Faculty of Business Administration
Department: Department of strategy

Information on submission and defense

Date of assignment: 31. 1. 2020
Date of submission: 26. 8. 2020
Date of defense: 17. 9. 2020
Identifier in the InSIS system: https://insis.vse.cz/zp/72346/podrobnosti

Files for download

    Last update: