Customer satisfaction
| Thesis title: | Spokojenost zákazníků |
|---|---|
| Author: | Fenclová, Jana |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Hebák, Petr |
| Opponents: | Průšová, Petra |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Cílem této diplomové práce je předvést využití statistických metod k hlubšímu poznání spokojenosti a loajality zákazníků velké společnosti. Především jde o pochopení zákaznického chování a nalezení zásadních podnětů, které mohou ovlivňovat spokojenost zákazníků se společností, jejíž služby využívá. Práce je členěna do tří kapitol, které se skládají s oddílů a pododdílů. Podle struktury jí lze rozčlenit na dvě základní části, na teoretickou a praktickou. Teoretická část se skládá z první a druhé kapitoly. První kapitola se věnuje marketingovému výzkumu zaměřeného na spokojenost zákazníka. Popisuje základní přístupy měření, výběr vzorku zákazníků, strukturu dotazníků, techniku sběru dat a vybrané metody z praxe. Druhá kapitola obsahuje vybrané statistické metody, konkrétně jde o korelační analýzu, regresní analýzu, faktorovou analýzu a modely strukturálně lineárních vztahů. Praktická část je reprezentována pro tuto práci klíčovou třetí kapitolou. Na počátku může čtenář nejprve nalézt popis výběrového šetření a základní informace o analyzovaném výběrovém souboru. Získaná data jsou dále analyzována za použití nepříliš známé a zřídkakdy používané metody Walker, která nabízí zajímavou a efektivní možnost vyhodnocování informací o zákaznících. Právě představení a demonstrace metody Walker představuje nejen jádro, ale současně i hlavní cíl celé práce. |
| Keywords: | zákazník; loajalita; spokojenost |
| Thesis title: | Customer satisfaction |
|---|---|
| Author: | Fenclová, Jana |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Hebák, Petr |
| Opponents: | Průšová, Petra |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | The aim of this thesis is to demonstrate usage of statistic methods to better identify customer loyalty and satisfaction. The main purpose is to understand customer behavior and to find key factors which can influence customer satisfaction with the company related. The thesis is divided into 3 chapters. The first two chapters represent the theoretical part. The first chapter is focused on marketing research. There the reader can find the main research approaches, the selection of the sample of customers, the structure of question blanks, the way of collecting data and several methods used in praxis. The following chapter consists of necessary statistic methods -- correlation analysis, regression analysis, factor analysis and structural equation models. Practical part is represented by the key last chapter. In the begging the description of survey sampling and basic information about selected set can be found. The data collected are further analyzed using not very common method Walker which offers one very interesting and efficient way how to evaluate information about customers. Introduction and presentation of the method Walker is not only the core but also the main aim of the work. |
| Keywords: | satisfaction; loyalty; customer |
Information about study
| Study programme: | Kvantitativní metody v ekonomice/Statistické a pojistné inženýrství |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of Informatics and Statistics |
| Department: | Department of Statistics and Probability |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 1. 9. 2008 |
|---|---|
| Date of submission: | 1. 9. 2008 |
| Date of defense: | 17. 9. 2008 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/13060/podrobnosti |