The impact analysis of customer chatbot implementation

V posledních několika letech dochází k velkému nárustu využití chatbotů jako komunikačního prostředku zákaznické podpory, a tím i k její automatizaci. Stejně jako u mnoha jiných technologických inovací však nemusí ani u chatbotů platit, že se automatizace těchto úloh vždy vyplatí. Vzhledem k rozmanitosti využití a funkcí chatbotů existuje velké množství faktorů, které ovlivňují náklady i přínosy implementace této technologie. Cílem této diplomové práce je tak analyzovat dopady implementace chatbota jako nového komunikačního kanálu pro zákaznickou podporu v konkrétní společnosti. Pro dosažení tohoto cíle byl na základě D&M modelu úspěšnosti zavedení IS vytvořen model pro hodnocení úspěšnosti zavedení chatbota, který byl následně prostřednictvím dotazníkového šetření, analýzy finančních dat a jednotlivých záznamů konverzací doplněn o reálná data konkrétní společnosti. Závěrečná diskuze získaných výsledků přináší řadu zjištění v oblasti dopadů implementace chatbota zákaznické podpory v porovnání s klasickými prostředky, jako jsou e-mailová a telefonická komunikace.