CRM system usage analysis and suggestions for its improvement
| Thesis title: | Analýza užití CRM systému a možnosti jeho zlepšení |
|---|---|
| Author: | Trojáček, David |
| Thesis type: | Bakalářská práce |
| Supervisor: | Basl, Josef |
| Opponents: | Fortinová, Jana |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Tato bakalářská práce se zabývá CRM neboli řízením vztahů se zákazníky. V teoretické části se definuje pojem CRM a jeho význam. Krátce se rozebírá vznik a vývoj CRM, prvky CRM, aplikační architektura, typy CRM systémů a jejich přístupy k technickému řešení. Poslední podkapitolou zpracování přehledu stavu CRM je měření úrovně a výkonnosti CRM. Poté následuje kapitola, která popisuje současné trendy řízení vztahů se zákazníky a kapitola, která představuje zvolené metody pro zpracování praktické části. Další úsek bakalářské práce je praktická část, ve které je provedené zhodnocení užití CRM systému ve vybrané bankovní instituci. Toto zhodnocení je provedeno hlavně z uživatelského hlediska a na základě něj jsou navrhovaná doporučení, na která by se měla banka zaměřit. Jsou to převážně doporučení, která povedou ke zlepšení práce se zavedeným CRM systémem, a tím pádem i ke zlepšení budování dlouhodobých vztahů se zákazníky. |
| Keywords: | CRM; řízení vztahů se zákazníky; trendy; doporučení |
| Thesis title: | CRM system usage analysis and suggestions for its improvement |
|---|---|
| Author: | Trojáček, David |
| Thesis type: | Bachelor thesis |
| Supervisor: | Basl, Josef |
| Opponents: | Fortinová, Jana |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | This bachelor thesis focuses on Customer Relationship Management (CRM). The theoretical part defines the concept of CRM and its meaning. The origin and development of CRM, elements of CRM, application architecture, types of CRM systems, and their approaches to technical solutions are briefly discussed. The last subchapter of the CRM status overview is the measurement of the level and performance of CRM. This is followed by a chapter that describes current trends in customer relationship management and a chapter that presents the chosen methods for processing the practical part. The next section of the bachelor's thesis is the practical part, in which the evaluation of the use of the CRM system in a selected banking institution is performed. This evaluation is performed mainly from the user's point of view, including proposed recommendations that the bank should focus on based on their answers. These are mainly recommendations that will lead to improved work with the established CRM system and thus to improved building long-term relationships with their customers. |
| Keywords: | recommendations; CRM; customer relationship management; trends |
Information about study
| Study programme: | Aplikovaná informatika/Aplikovaná informatika |
|---|---|
| Type of study programme: | Bakalářský studijní program |
| Assigned degree: | Bc. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of Informatics and Statistics |
| Department: | Department of Information Technologies |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 18. 11. 2019 |
|---|---|
| Date of submission: | 9. 5. 2021 |
| Date of defense: | 17. 6. 2021 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/71675/podrobnosti |