Customer Experience research in chosen company (Česká spořitelna a.s.)
| Thesis title: | Výzkum zákaznické spokojenosti ve vybrané firmě (Česká spořitelna) |
|---|---|
| Author: | Švéda, Roman |
| Thesis type: | Bakalářská práce |
| Supervisor: | Tahal, Radek |
| Opponents: | Staníčková, Markéta |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Cílem této bakalářské práce bylo zjistit, jaká kritéria jsou důležitá pro segment klientů České spořitelny, vymezený primárně věkem a životní etapou (segment mladých klientů s věkovým omezením 18 - 29,99 let). Dále navrhnout kroky, které by mohla Česká spořitelna podniknout ke zvýšení zákaznické spokojenosti této skupiny svých klientů. Zákaznická zkušenost byla zjišťována pomocí hloubkových rozhovorů, konkrétně šlo o kvalitativní výzkum s 12 respondenty (6 ženami a 6 muži). Z výsledků analýzy výpovědí respondentů vyplynuly nejdůležitější oblasti klientské nespokojenosti. Na základě těchto výpovědí jsem definoval osm doporučení pro Českou spořitelnu, které by vedly ke zvýšení spokojenosti v segmentu mladých klientů. Z výzkumu také vyplynulo, že nestačí provést jednu velkou zásadní změnu, ale ke spokojenosti klientů vede několik dílčích změn ve společné synergii. |
| Keywords: | CX; Česká spořitelna; segment mladých klientů; zákaznická spokojenost; kvalitativní marketingový výzkum; bankovnictví |
| Thesis title: | Customer Experience research in chosen company (Česká spořitelna a.s.) |
|---|---|
| Author: | Švéda, Roman |
| Thesis type: | Bachelor thesis |
| Supervisor: | Tahal, Radek |
| Opponents: | Staníčková, Markéta |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | The aim of this bachelor thesis was to find out what criteria are important for the segment of Česká spořitelna's clients, defined primarily by age and stage of life, and to propose steps that Česká spořitelna could take to increase customer satisfaction of this group of clients. This was the young client segment (18–29.99 years). The customer experience was collected through in-depth interviews, specifically qualitative research with 12 respondents (6 women and 6 men). The results of the analysis of the respondents' statements revealed the most important areas of client dissatisfaction. Based on these statements, I defined eight recommendations for Česká spořitelna that would lead to increased customer satisfaction in the young client segment. The research also showed that it is not enough to make one big fundamental change, but several partial changes lead to customer satisfaction. |
| Keywords: | customer experience; banking; Česká spořitelna; segment of young clients; qualitative marketing research |
Information about study
| Study programme: | Ekonomika a management/Podniková ekonomika a management |
|---|---|
| Type of study programme: | Bakalářský studijní program |
| Assigned degree: | Bc. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of Business Administration |
| Department: | Department of Marketing |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 26. 10. 2021 |
|---|---|
| Date of submission: | 1. 5. 2022 |
| Date of defense: | 7. 6. 2022 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/78534/podrobnosti |