Analysis and design of Helpdesk application improvements for a software development company

Cílem této práce je navrhnout vylepšení helpdeskové aplikace a odpovídajících procesů tak, aby odpovídaly standardům a best practice používané v současné době. Jádro práce se opírá o rámec ITIL s využitím jeho třetí i čtvrté verze. Jedná se o vnitřní případovou studii a je strukturována dle metodiky IMRaD a je tedy členěna do čtyř hlavních částí. V úvodu této práce je definován již zmíněný rozsah práce, ta se zaměřuje na helpdeskovou aplikaci a s ní související procesy/praktiky, konkrétně se jedná o Service Desk, Incident Management, Problem Management a Request Fulfilment (Management). Podkladem pro návrh service value streamů je analýza současného stavu, která je založena na checklistu. Tento checklist je vytvořen na základě rámce ITIL verze 3 i 4 tak, aby reflektoval změny, kterými rámec mezi verzemi prošel. Cílem analýzy bylo vyhodnotit soulad současného stavu s rámcem ITIL. Bylo zjištěno, že hlavními rozdíly je chybějící získávání zpětné vazby, definované CSF a KPI pro sledování výkonnosti a oddělení sledování incidentů a problémů. Z nesplněných a částečně splněných kritérií byla vybrána taková, která jsou pro navržené řešení vhodná. Na jejich základě byly dle ITIL 4 navrženy Service Value Streamy pro řešení jednotlivých typů hlášení, které jsou v helpdeskové aplikaci řešeny. Dále byla navržena vylepšení vyplývající z navržených Service Value Streamů a zbylých kritérií. Na závěr výsledkové části bylo navržené řešení úspěšně ověřeno pomocí tří polostrukturovaných rozhovorů.