Optimization and monetization of the customer service process
| Thesis title: | Optimalizace a monetizace procesu zákaznického servisu |
|---|---|
| Author: | Pulchart, Jan |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Potančok, Martin |
| Opponents: | Strnad, Václav |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Diplomová práce se zabývá procesem zákaznického servisu ve středně velké společnosti AV Media. Práce mapuje stávající stav procesu zákaznického servisu, který zajišťuje funkčnost realizovaných dodávek na straně zákazníka. Pro modelování procesu je využita metodika MMABP. Následně, po zmapování stávajícího stavu procesu práce odhaluje neefektivní faktory, které je možné zlepšit. Společně s optimalizací procesu se práce zabývá také zavedením monetizace služeb, které jsou v rámci procesu poskytovány. Práce obsahuje návrh na zavedení softwaru, který pomáhá zajistit optimalizaci procesu a zároveň umožnit správný a systematický monitoring procesu zákaznického servisu. V práci je využita metodika TDABC pro výpočet nákladů. Tento výpočet vychází ze sebraných procesních dat a bude využit pro monetizaci služeb. Navržené řešení je v rámci práce realizováno v praxi společně s monitoringem výsledků. |
| Keywords: | optimalizace; zákaznický servis; BPMN; monetizace; analýza; Proces; AV Media |
| Thesis title: | Optimization and monetization of the customer service process |
|---|---|
| Author: | Pulchart, Jan |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Potančok, Martin |
| Opponents: | Strnad, Václav |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | The master thesis deals with customer support process in a medium sized company AV Media. The thesis maps the current state of the customer support process, which provides the operational state of the realized projects on the customer side. MMABP methodology is used for the process modelling. After mapping the current state of the process, thesis reveals inefficient factors that can be improved. The thesis also deals with process optimization and implementation of monetizing those services, which are provided within the process. The thesis contains suggestion for software implementation, which allows correct and systematical monitoring of the customer support process. TDABC methodology is used for the cost calculation of the process. The calculation is based on the collected process data and will be used for the process monetization. Lastly, the proposed solution is implemented in practice and the results are monitored. |
| Keywords: | optimization; Process; customer support; BPMN; monetization; analysis; AV Media |
Information about study
| Study programme: | Informační systémy a technologie/Business analýza |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of Informatics and Statistics |
| Department: | Department of Information Technologies |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 26. 10. 2022 |
|---|---|
| Date of submission: | 30. 4. 2023 |
| Date of defense: | 1. 6. 2023 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/82503/podrobnosti |