Factors influencing the evaluation of service quality in cafés
| Thesis title: | Faktory ovlivňující hodnocení kvality služeb v kavárnách |
|---|---|
| Author: | Masařová, Jana |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Koudelka, Jan |
| Opponents: | Vávra, Oldřich |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Práce se zaměřuje na identifikaci a analýzu faktorů ovlivňujících hodnocení kvality služeb v kavárnách v České republice. Cílem je pochopení důležitosti jednotlivých faktorů a vytvoření modelu zákaznického chování, který kavárnám pomůže lépe porozumět preferencím zákazníků a zlepšit zákaznickou zkušenost. Práce zahrnuje analýzu elektronického Word of Mouth prostřednictvím analýzy sentimentu na základě 300 vybraných recenzí. Zároveň je představeno dotazníkové šetření mezi 201 respondenty, zaměřující se na identifikaci důležitosti 39 vybraných aspektů v rámci hodnocení kvality. Výsledky ukázaly, že klíčovým faktorem ovlivňujícím hodnocení jsou kvalita nápojů a pokrmů, avšak komplexně nejsou funkční užitky pro zákazníka nejdůležitější. Práce také identifikovala pět hlavních skupin zákazníků s podobnými preferencemi, což kavárnám umožní cílenější marketingové a provozní strategie. |
| Keywords: | kavárny; kvalita služeb; zákaznická zkušenost; model zákaznického chování |
| Thesis title: | Factors influencing the evaluation of service quality in cafés |
|---|---|
| Author: | Masařová, Jana |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Koudelka, Jan |
| Opponents: | Vávra, Oldřich |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | The thesis focuses on the identification and analysis of factors influencing the evaluation of service quality in cafés in the Czech Republic. The aim is to understand the importance of each factor and to create a model of customer behaviour that will help cafés to better understand customer preferences and improve the customer experience. The work involves the analysis of electronic Word of Mouth through sentiment analysis based on 300 selected reviews. A questionnaire survey of 201 respondents is also presented, focusing on identifying the importance of 39 selected aspects in quality reviews. The results showed that beverage and food quality are the key factors influencing evaluations, but comprehensively, functional utilities are not perceived as most important by customers. The work also identified five main groups of customers with similar preferences, which will enable cafés to have more targeted marketing and operational strategies. |
| Keywords: | customer behaviour model; cafés; service quality; customer experience |
Information about study
| Study programme: | Management |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of Business Administration |
| Department: | Department of Marketing |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 17. 2. 2024 |
|---|---|
| Date of submission: | 21. 8. 2024 |
| Date of defense: | 12. 9. 2024 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/87570/podrobnosti |