The Impact of Post-Purchase Communication on E-Commerce Businesses

Po-nákupní komunikace je klíčovým faktorem pro budování dlouhodobých vztahů mezi e-commerce značkami a jejich zákazníky. Tato diplomová práce se zaměřuje na analýzu a optimalizaci po-nákupní komunikace v prostředí čtyř českých e-commerce značek. Teoretická část objasňuje principy efektivní po-nákupní komunikace, její význam při snižování kognitivní disonance a posilování loajality zákazníků. Praktická část zkoumá aktuální nastavení po-nákupní komunikace u čtyř konkrétních značek, zahrnující například replenishment flows, winback flows a sběr recenzí. Po vzájemné dohodě jsme implementovali nové formy po-nákupní komunikace, jako je například automatizovaný e-mail informující o rozdělení objednávky do více balíků, který významně snížil zátěž zákaznické podpory a současně zlepšil zákaznickou zkušenost. Dále jsme testovali po-nákupní cross-selly na e-shopech Krekry.cz a Bejblova Octárna, které přinesly zvýšení průměrné hodnoty objednávky. Výsledky ukázaly, že systematická a personalizovaná komunikace dokáže zlepšit zákaznickou zkušenost a efektivitu provozních procesů. Práce také nabízí doporučení pro další optimalizace, například implementaci brandových e-mailů během doby doručování.

Post-purchase communication is a key factor in building long-term relationships between e-commerce brands and their customers. This thesis focuses on the analysis and optimization of post-purchase communication within four Czech e-commerce brands. The theoretical section explains the principles of effective post-purchase communication, its role in reducing cognitive dissonance and strengthening customer loyalty. The practical section examines the current setup of post-purchase communication across four brands, including replenishment flows, winback flows, and review collection. After mutual agreement, we implemented new forms of post-purchase communication, such as an automated email informing customers about splitting their orders into multiple packages, significantly reducing the workload of customer support and improving the overall customer experience. We also tested post-purchase cross-sell strategies at Krekry.cz and Bejblova Octárna, which led to an increase in the average order value. The results demonstrated that systematic and personalized communication can enhance customer experience and operational efficiency. The thesis also provides recommendations for further optimizations, such as implementing branded emails during delivery.