Process innovation in insurance companies and its impact on customer experience
| Thesis title: | Inovace v procesech pojišťoven a jejich vliv na zákaznickou zkušenost |
|---|---|
| Author: | Vávrová, Kamila |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Ducháčková, Eva |
| Opponents: | Babušík, Martin |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | S rychlým rozvojem technologií je třeba, aby je společnosti implementovaly do svých procesů včas, aby si zachovaly konkurenceschopnost a plnily zvyšující se očekávání zákazníků. Inovace jsou neméně důležité i v pojišťovnách, které nabývají na významu zejména v posledních letech. Právě jejich vliv na zákaznickou zkušenost v pojišťovnách je tématem této diplomové práce. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část se zabývá zákaznickou zkušeností v pojišťovnách, klíčovými procesy, které ji ovlivňují, současnými technologickými trendy a regulací, která má dopad na inovace a CX. Praktická část zahrnuje kvantitativní i kvalitativní výzkum, jehož cílem je zjistit, jak zákazníci pojišťoven vnímají inovace, jaká jsou jejich očekávání, jaké jsou trendy inovací v pojišťovnách a jak se tyto inovace odrážejí na zákaznické zkušenosti. Cílem této práce je zanalyzovat vliv inovací na zákaznickou zkušenost v českých pojišťovnách a zhodnotit, zda přístup pojišťoven k inovacím a zákaznické zkušenosti odpovídá očekáváním zákazníků. |
| Keywords: | pojišťovnictví; inovace; zákaznická zkušenost; procesy; technologie |
| Thesis title: | Process innovation in insurance companies and its impact on customer experience |
|---|---|
| Author: | Vávrová, Kamila |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Ducháčková, Eva |
| Opponents: | Babušík, Martin |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | With the rapid development of technology, it is crucial for companies to implement it into their processes in a timely manner to maintain competitiveness and meet the growing expectations of customers. Innovations are equally important in insurance companies, which have gained increasing significance, particularly in recent years. The focus of this thesis is on their impact on customer experience in insurance companies. The thesis is divided into theoretical and practical part. The theoretical part explores customer experience in insurance companies, the key processes that influence it, current technological trends, and regulations that affect innovations and CX. The practical part includes both quantitative and qualitative research aimed at determining how customers of insurance companies perceive innovations, what their expectations are, what the trends in insurance innovations are, and how these innovations are reflected in the customer experience. The goal of this thesis is to analyze the impact of innovations on customer experience in Czech insurance companies and to evaluate whether the approach of insurance companies to innovations and customer experience aligns with customer expectations. |
| Keywords: | innovation; customer experience; processes; technology; insurance |
Information about study
| Study programme: | Bankovnictví a pojišťovnictví |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of Finance and Accounting |
| Department: | Department of Banking and Insurance |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 29. 2. 2024 |
|---|---|
| Date of submission: | 15. 1. 2025 |
| Date of defense: | 6. 2. 2025 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/87830/podrobnosti |