Analysis of Key Factors Influencing Customer Satisfaction and Service Quality at Direct Parcel Distribution CZ s.r.o
| Thesis title: | Analýza klíčových faktorů spokojenosti a kvality služeb společnosti Direct Parcel Distribution CZ s.r.o |
|---|---|
| Author: | Nguyenová, Thanh Hang |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Novák, Radek |
| Opponents: | Malaník, Miloš |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Diplomová práce se zabývá analýzou faktorů ovlivňujících zákaznickou spokojenost a vnímanou kvalitu služeb společnosti Direct Parcel Distribution CZ s.r.o. (dále jen DPD). Cílem práce bylo identifikovat a vyhodnotit klíčové faktory zákaznické spokojenosti pomocí modelu SERVQUAL. V rámci výzkumu byla provedena kvalitativní obsahová analýza zákaznických recenzí a kvantitativní dotazníkové šetření mezi uživateli služeb DPD. Výsledky ukazují, že zákazníci vnímají určité nedostatky ve všech pěti dimenzích kvality služeb, neboť ve všech těchto dimenzích byla zjištěna negativní mezera mezi očekáváním a skutečností. Nejvýraznější nespokojenost panuje v oblasti komunikace neboli schopnosti reagovat na požadavky a problémy. Následovaly nedostatky v oblasti hmotného zajištění a empatie. Relativně nejlépe byla hodnocena spolehlivost doručení. Celkově výzkum potvrdil, že kvalita poskytovaných služeb DPD nedosahuje očekávané úrovně, což se negativně odráží v míře spokojenosti uživatelů služeb DPD. V závěru je předloženo doporučení pro management DPD, které se zaměřuje především na zlepšení komunikace se zákazníky, zvýšení efektivity řešení stížností a zkvalitnění digitálních technologií. |
| Keywords: | DPD; Zákaznická spokojenost; Kvalita služeb; SERVQUAL; KEB služby |
| Thesis title: | Analysis of Key Factors Influencing Customer Satisfaction and Service Quality at Direct Parcel Distribution CZ s.r.o |
|---|---|
| Author: | Nguyenová, Thanh Hang |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Novák, Radek |
| Opponents: | Malaník, Miloš |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | This thesis examines the factors influencing customer satisfaction and perceived service quality in the case of Direct Parcel Distribution CZ s.r.o. (hereinafter DPD). The primary objective is to identify and evaluate the key drivers of customer satisfaction using the SERVQUAL model. The research combines a qualitative content analysis of customer reviews with a quantitative survey conducted among DPD service users. The findings indicate that customers perceive shortcomings across all five dimensions of service quality, with negative gaps identified between expectations and actual experiences in each area. The most significant dissatisfaction relates to communication—specifically, the company’s responsiveness to customer inquiries and problems. Additional issues were noted in the areas of tangibles and empathy. Reliability received the most favorable ratings, though it still fell short of expectations. Overall, the study confirms that DPD's service quality does not fully meet customer expectations, which negatively impacts overall satisfaction. The thesis concludes with a set of recommendations for DPD management, aimed at improving customer communication, enhancing complaint resolution efficiency, and advancing digital service technologies. |
| Keywords: | SERVQUAL; CEP Services; Customer satisfaction; Service quality; DPD |
Information about study
| Study programme: | Management |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of Business Administration |
| Department: | Department of Logistics |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 20. 10. 2023 |
|---|---|
| Date of submission: | 14. 5. 2025 |
| Date of defense: | 4. 6. 2025 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/86574/podrobnosti |