Comparison of the Customer Journey of Czech Passengers across Terminals at Václav Havel Airport Prague
| Thesis title: | Komparace zákaznické cesty českých cestujících u terminálů na Letišti Václava Havla v Praze |
|---|---|
| Author: | Petrovičová, Tereza |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Černý, Pavel |
| Opponents: | Vittek, Peter |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Diplomová práce se zabývá porovnáním zákaznických cest českých cestujících mezi Terminálem 1 a Terminálem 2 na Letišti Václava Havla v Praze. Cílem práce je identifikovat, jak se liší zkušenosti cestujících v jednotlivých terminálech z hlediska kvality poskytovaných služeb, plynulosti procesů, dostupnosti informací, komfortu prostředí a interakce s digitálními kanály letiště. Práce propojí teoretické poznatky o konceptu zákaznické cesty, řízení zákaznické zkušenosti a standardech kvality služeb s výzkumem mezi českými cestujícími. Práce využije kombinaci výzkumných metod, aby bylo možné komplexně zachytit jak objektivní aspekty provozu, tak i subjektivní vnímání kvality. Důraz je kladen na identifikaci klíčových momentů, které formují zákaznickou cestu letištěm. Výsledky práce přinesou návrhy na zlepšení zákaznické zkušenosti a optimalizaci služeb na obou terminálech s cílem posílit konkurenceschopnost Letiště Václava Havla Praha a jeho atraktivitu pro domácí klientelu. |
| Keywords: | Zákaznická zkušenost; Zákaznická cesta; Letiště ; Letiště Václava Havla Praha |
| Thesis title: | Comparison of the Customer Journey of Czech Passengers across Terminals at Václav Havel Airport Prague |
|---|---|
| Author: | Petrovičová, Tereza |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Černý, Pavel |
| Opponents: | Vittek, Peter |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | This master's thesis focuses on a comparative analysis of the customer journeys of Czech passengers at Terminal 1 and Terminal 2 of Václav Havel Airport Prague. The primary objective is to identify differences in passenger experiences between the respective terminals, specifically evaluating the quality of provided services, process fluidity, information availability, environmental comfort, and interaction with the airport's digital channels. The research integrates theoretical frameworks concerning the customer journey concept, customer experience management, and service quality standards with empirical research conducted among Czech passengers. A combination of research methods is employed to comprehensively capture both the objective operational aspects and the subjective perceptions of service quality. Particular emphasis is placed on identifying the key touchpoints that shape the overarching customer journey through the airport. The findings of this thesis yield recommendations for enhancing the customer experience and optimizing services at both terminals, ultimately aiming to strengthen the competitiveness of Václav Havel Airport Prague and increase its attractiveness to domestic clientele. |
| Keywords: | Customer Journey. ; Airport; Václav Havel Airport Prague; Customer Experience |
Information about study
| Study programme: | Turismus a hospitality management |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of International Relations |
| Department: | Department of Tourism and Hospitality Management |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 16. 6. 2025 |
|---|---|
| Date of submission: | 24. 4. 2026 |
| Date of defense: | 2. 6. 2026 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/92720/podrobnosti |