Analýza počtu reklamací a procesu vyřizování reklamací ve společnosti LASSELSBERGER, a.s
Název práce: | Analýza počtu reklamací a procesu vyřizování reklamací ve společnosti LASSELSBERGER, a.s |
---|---|
Autor(ka) práce: | Davídková, Veronika |
Typ práce: | Diplomová práce |
Vedoucí práce: | Hykš, Ondřej |
Oponenti práce: | Plášková, Alena |
Jazyk práce: | Česky |
Abstrakt: | Hlavním tématem diplomové práce je spokojenost zákazníků. Úvodní teoretické části práce jsou věnovány právě zákazníkovi a jeho spokojenosti, metodám jejího měření a způsobu, jak řešit stížnosti, příp. reklamace v organizacích. Praktická část práce se zaměřuje na analýzu jakostních reklamací, procesů řešení reklamací a stížností a hodnocení spokojenosti zákazníků ve společnosti LASSELSBERGER, a.s., vyrábějící keramické obklady a dlažby. Cílem a vyústěním práce je formulace doporučení vyplývajících z vypracovaných analýz i teoretických poznatků. Tato doporučení mají zlepšit dosavadní průběh analyzovaných procesů s ohledem na kvalitu jejich výstupů a především s ohledem na spokojenost zákazníků. |
Klíčová slova: | Reklamace; Benchmarking; Měření spokojenosti; Hodnota pro zákazníka; Stížnost; Spokojenost zákazníků; Zlepšování |
Název práce: | The analysis of the number of reclamations and of the reclamations handling process in the LASSELSBERGER, a.s. company |
---|---|
Autor(ka) práce: | Davídková, Veronika |
Typ práce: | Diploma thesis |
Vedoucí práce: | Hykš, Ondřej |
Oponenti práce: | Plášková, Alena |
Jazyk práce: | Česky |
Abstrakt: | Main subject of the thesis is customer satisfaction. The introductory theoretical parts of the thesis are devoted right to the customer and his/her satisfaction, to its measuring methods and to the way how to handle complaints, eventually reclamations in corporations. The practical part of the thesis focuses on the analysis of qualitative reclamations and of reclamations and complaints handling and customer satisfaction evaluating processes in the LASSELSBERGER, a.s. company producing ceramic wall and floor surfaces. The objective and the outcome of the thesis is formulating a set of recommendations arising from elaborated analysis and also from theoretical findings. These recommendations should improve actual run of analysed processes considering the quality of output of those processes and for sure considering the customer satisfaction. |
Klíčová slova: | Improvement; Customer value; Measuring satisfaction; Complaint; Reclamation; Benchmarking; Customer satisfaction |
Informace o studiu
Studijní program / obor: | Ekonomika a management/Podniková ekonomika a management |
---|---|
Typ studijního programu: | Magisterský studijní program |
Přidělovaná hodnost: | Ing. |
Instituce přidělující hodnost: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
Fakulta: | Fakulta podnikohospodářská |
Katedra: | Katedra managementu |
Informace o odevzdání a obhajobě
Datum zadání práce: | 19. 2. 2009 |
---|---|
Datum podání práce: | 15. 12. 2009 |
Datum obhajoby: | 14. 1. 2010 |
Identifikátor v systému InSIS: | https://insis.vse.cz/zp/18962/podrobnosti |
Soubory ke stažení
Hlavní práce
Neveřejný soubor Stáhnout
Neveřejný soubor Stáhnout