Analýza a návrh optimalizace provozu Service Desk s využitím BI
| Název práce: | Analýza a návrh optimalizace provozu Service Desk s využitím BI |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Gregor, Petr |
| Typ práce: | Diplomová práce |
| Vedoucí práce: | Novotný, Ota |
| Oponenti práce: | Maryška, Miloš |
| Jazyk práce: | Česky |
| Abstrakt: | Tato práce se zabývá optimalizací nasazení pracovníků na service desku ve společnosti Atos IT Solutions and Services s.r.o. Představuje funkci service desku obecně i z pohledu metodiky ITIL. Představuje také metodiky pro výpočet vytížení pracovníků. V praktické části se zabývá sběrem dat a jejich úpravou tak, aby mohla být provedena analýza a navržena vhodná opatření vedoucí k zefektivnění využití pracovních sil na service desku. Použitá metoda umožňuje vytvářet predikce poptávky po službách service desku vždy pro konkrétní časové období. |
| Klíčová slova: | optimalizace; incident management; incident; teorie hromadné obsluhy; ITIL; Service desk; teorie front; požadavek |
| Název práce: | Analysis and optimization of the Service Desk using BI |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Gregor, Petr |
| Typ práce: | Diploma thesis |
| Vedoucí práce: | Novotný, Ota |
| Oponenti práce: | Maryška, Miloš |
| Jazyk práce: | Česky |
| Abstrakt: | The objective of this master thesis is to optimize a number of service desk operators in Atos IT Solutions and Services s.r.o. The thesis introduces a general and ITIL methodology definition of the service desk. The practical analysis section covers data mining in order to carry out an analysis and propose measures leading to optimal utilization of service desk employees. The method applied in the thesis allows a creation of service desk services demand predictions for any given period of time. |
| Klíčová slova: | optimalization ; incident; incident management; request; queueing theory; Service desk; ITIL |
Informace o studiu
| Studijní program / obor: | Aplikovaná informatika/Informační systémy a technologie |
|---|---|
| Typ studijního programu: | Magisterský studijní program |
| Přidělovaná hodnost: | Ing. |
| Instituce přidělující hodnost: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Fakulta: | Fakulta informatiky a statistiky |
| Katedra: | Katedra informačních technologií |
Informace o odevzdání a obhajobě
| Datum zadání práce: | 22. 2. 2012 |
|---|---|
| Datum podání práce: | 1. 6. 2012 |
| Datum obhajoby: | 6. 2. 2013 |
| Identifikátor v systému InSIS: | https://insis.vse.cz/zp/36176/podrobnosti |