Simulační model zákaznického centra - využití Visual Logic v programu SIMUL8
Autor(ka) práce:
Levchenko, Anastassiya
Typ práce:
Bakalářská práce
Vedoucí práce:
Kuncová, Martina
Oponenti práce:
Dlouhý, Martin
Jazyk práce:
Česky
Abstrakt:
Bakalářská práce se zabývá nasimulováním úprav provozu reálného zákaznického centra vybrané společnosti a následnou analýzou jejich výsledků. Hlavním cílem je na základě reálných dat vytvořit simulační model vybraného zákaznického centra s využitím softwarového nástroje SIMUL8 a vyzkoušením aplikace jeho integrovaného modulu Visual Logic. Součástí tohoto cíle je nejen sestavení samotného modelu, ale také návrh a testování různých variant provozních úprav, jejich porovnání a vytváření konkrétních doporučení, která budou snadno aplikovatelná v praxi a přispějí ke zvýšení efektivity provozu bez výrazného nárůstu nákladů. Model zachycuje tok zákaznických požadavků z různých komunikačních kanálů (telefon, Instagram, Kaspi.kz) a rozdělení práce mezi zaměstnance zákaznického centra. V rámci práce byly navrženy varianty úprav provozu a na základě jejich výsledků byla vytvořena doporučení. Výsledky simulace ukázaly, že všechny navržené změny přispívají ke zkrácení čekacích lhůt, lepšímu využití pracovníků a zvýšení kvality zákaznických služeb. Vytvořený simulační model a jeho výstupy mohou sloužit jako podklad pro zlepšení organizace práce v reálném provozu zákaznického centra a jako základ pro další rozhodování o úpravách provozních procesů.
Simulation Model of a Customer Service Center – Use of Visual Logic in SIMUL8
Autor(ka) práce:
Levchenko, Anastassiya
Typ práce:
Bachelor thesis
Vedoucí práce:
Kuncová, Martina
Oponenti práce:
Dlouhý, Martin
Jazyk práce:
Česky
Abstrakt:
The bachelor's thesis deals with the simulation of operational adjustments in a real customer service center of a selected company and the subsequent analysis of their results. The main objective is to create a simulation model of the selected customer service center based on real data using the SIMUL8 software tool and to test the application of its integrated Visual Logic module. This objective includes not only the construction of the model itself but also the design and testing of various operational adjustment scenarios, their comparison, and the development of specific recommendations that are easily applicable in practice and contribute to increased operational efficiency without significantly raising costs. The model captures the flow of customer requests from different communication channels (telephone, Instagram, Kaspi.kz) and the distribution of work among customer service employees. Within the thesis, various operational adjustment scenarios were proposed, and based on their results, recommendations were developed. The simulation results showed that all proposed changes contribute to reduced waiting times, better utilization of staff, and improved quality of customer service. The created simulation model and its outputs can serve as a basis for improving work organization in the real operation of the customer service center and as a foundation for further decision-making regarding adjustments to operational processes.
Klíčová slova:
Visual Logic; Waiting time; Workforce capacity; Communication channels; Customer service center; Simulation model; SIMUL8