Výzkum zákaznické spokojenosti ve vybrané firmě (Česká spořitelna)
| Název práce: | Výzkum zákaznické spokojenosti ve vybrané firmě (Česká spořitelna) |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Švéda, Roman |
| Typ práce: | Bakalářská práce |
| Vedoucí práce: | Tahal, Radek |
| Oponenti práce: | Staníčková, Markéta |
| Jazyk práce: | Česky |
| Abstrakt: | Cílem této bakalářské práce bylo zjistit, jaká kritéria jsou důležitá pro segment klientů České spořitelny, vymezený primárně věkem a životní etapou (segment mladých klientů s věkovým omezením 18 - 29,99 let). Dále navrhnout kroky, které by mohla Česká spořitelna podniknout ke zvýšení zákaznické spokojenosti této skupiny svých klientů. Zákaznická zkušenost byla zjišťována pomocí hloubkových rozhovorů, konkrétně šlo o kvalitativní výzkum s 12 respondenty (6 ženami a 6 muži). Z výsledků analýzy výpovědí respondentů vyplynuly nejdůležitější oblasti klientské nespokojenosti. Na základě těchto výpovědí jsem definoval osm doporučení pro Českou spořitelnu, které by vedly ke zvýšení spokojenosti v segmentu mladých klientů. Z výzkumu také vyplynulo, že nestačí provést jednu velkou zásadní změnu, ale ke spokojenosti klientů vede několik dílčích změn ve společné synergii. |
| Klíčová slova: | CX; Česká spořitelna; segment mladých klientů; zákaznická spokojenost; kvalitativní marketingový výzkum; bankovnictví |
| Název práce: | Customer Experience research in chosen company (Česká spořitelna a.s.) |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Švéda, Roman |
| Typ práce: | Bachelor thesis |
| Vedoucí práce: | Tahal, Radek |
| Oponenti práce: | Staníčková, Markéta |
| Jazyk práce: | Česky |
| Abstrakt: | The aim of this bachelor thesis was to find out what criteria are important for the segment of Česká spořitelna's clients, defined primarily by age and stage of life, and to propose steps that Česká spořitelna could take to increase customer satisfaction of this group of clients. This was the young client segment (18–29.99 years). The customer experience was collected through in-depth interviews, specifically qualitative research with 12 respondents (6 women and 6 men). The results of the analysis of the respondents' statements revealed the most important areas of client dissatisfaction. Based on these statements, I defined eight recommendations for Česká spořitelna that would lead to increased customer satisfaction in the young client segment. The research also showed that it is not enough to make one big fundamental change, but several partial changes lead to customer satisfaction. |
| Klíčová slova: | customer experience; banking; Česká spořitelna; segment of young clients; qualitative marketing research |
Informace o studiu
| Studijní program / obor: | Ekonomika a management/Podniková ekonomika a management |
|---|---|
| Typ studijního programu: | Bakalářský studijní program |
| Přidělovaná hodnost: | Bc. |
| Instituce přidělující hodnost: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Fakulta: | Fakulta podnikohospodářská |
| Katedra: | Katedra marketingu |
Informace o odevzdání a obhajobě
| Datum zadání práce: | 26. 10. 2021 |
|---|---|
| Datum podání práce: | 1. 5. 2022 |
| Datum obhajoby: | 7. 6. 2022 |
| Identifikátor v systému InSIS: | https://insis.vse.cz/zp/78534/podrobnosti |