The analysis of the number of reclamations and of the reclamations handling process in the LASSELSBERGER, a.s. company
| Thesis title: | Analýza počtu reklamací a procesu vyřizování reklamací ve společnosti LASSELSBERGER, a.s |
|---|---|
| Author: | Davídková, Veronika |
| Thesis type: | Diplomová práce |
| Supervisor: | Hykš, Ondřej |
| Opponents: | Plášková, Alena |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Hlavním tématem diplomové práce je spokojenost zákazníků. Úvodní teoretické části práce jsou věnovány právě zákazníkovi a jeho spokojenosti, metodám jejího měření a způsobu, jak řešit stížnosti, příp. reklamace v organizacích. Praktická část práce se zaměřuje na analýzu jakostních reklamací, procesů řešení reklamací a stížností a hodnocení spokojenosti zákazníků ve společnosti LASSELSBERGER, a.s., vyrábějící keramické obklady a dlažby. Cílem a vyústěním práce je formulace doporučení vyplývajících z vypracovaných analýz i teoretických poznatků. Tato doporučení mají zlepšit dosavadní průběh analyzovaných procesů s ohledem na kvalitu jejich výstupů a především s ohledem na spokojenost zákazníků. |
| Keywords: | Reklamace; Benchmarking; Měření spokojenosti; Hodnota pro zákazníka; Stížnost; Spokojenost zákazníků; Zlepšování |
| Thesis title: | The analysis of the number of reclamations and of the reclamations handling process in the LASSELSBERGER, a.s. company |
|---|---|
| Author: | Davídková, Veronika |
| Thesis type: | Diploma thesis |
| Supervisor: | Hykš, Ondřej |
| Opponents: | Plášková, Alena |
| Thesis language: | Česky |
| Abstract: | Main subject of the thesis is customer satisfaction. The introductory theoretical parts of the thesis are devoted right to the customer and his/her satisfaction, to its measuring methods and to the way how to handle complaints, eventually reclamations in corporations. The practical part of the thesis focuses on the analysis of qualitative reclamations and of reclamations and complaints handling and customer satisfaction evaluating processes in the LASSELSBERGER, a.s. company producing ceramic wall and floor surfaces. The objective and the outcome of the thesis is formulating a set of recommendations arising from elaborated analysis and also from theoretical findings. These recommendations should improve actual run of analysed processes considering the quality of output of those processes and for sure considering the customer satisfaction. |
| Keywords: | Improvement; Customer value; Measuring satisfaction; Complaint; Reclamation; Benchmarking; Customer satisfaction |
Information about study
| Study programme: | Ekonomika a management/Podniková ekonomika a management |
|---|---|
| Type of study programme: | Magisterský studijní program |
| Assigned degree: | Ing. |
| Institutions assigning academic degree: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Faculty: | Faculty of Business Administration |
| Department: | Department of Management |
Information on submission and defense
| Date of assignment: | 19. 2. 2009 |
|---|---|
| Date of submission: | 15. 12. 2009 |
| Date of defense: | 14. 1. 2010 |
| Identifier in the InSIS system: | https://insis.vse.cz/zp/18962/podrobnosti |
Files for download
Main text
Private file Download
Private file Download