Manage of internal Service desk in medium and large companies

Thesis title: Řízení interního service desku ve středních a velkých společnostech
Author: Labant, Patrik
Thesis type: Diplomová práce
Supervisor: Pour, Jan
Opponents: Růžička, Bohuslav
Thesis language: Česky
Abstract:
Tato diplomová práce je zaměřena na řízení interního Service desku ve středních a velkých společnostech. V teoretické části je nejprve definováno, co to je ICT služba a jak je řízena. Následuje charakteristika teoretického rámce ITIL, který se zabývá řízením ICT služeb. Poté je charakterizován další teoretický rámec COBIT, který se také zabývá řízením služeb, a tyto dva rámce jsou vzájemně porovnány. Praktická část se skládá z případové studie. Případová studie je založena na analýze a hodnocení současného stavu interně provozované služby Service desk ve společnosti ALS Czech Republic. Při analýze a hodnocení se vychází ze znalostí a informací uvedených v teoretické části práce. Výstupem této práce je obecný návod pro řízení interně poskytované službě Service desk ve středních a velkých společnostech.
Keywords: COBIT; Service Operation; Service desk; řízení ICT služeb; ICT služba; ITIL
Thesis title: Manage of internal Service desk in medium and large companies
Author: Labant, Patrik
Thesis type: Diploma thesis
Supervisor: Pour, Jan
Opponents: Růžička, Bohuslav
Thesis language: Česky
Abstract:
This thesis is focused on managing the internal Service desk in medium and large companies. In the theoretical part is firstly defined what it's ICT service and how it is managed. It is followed by a characteristics of theoretical Framework ITIL, which deals with ICT services management. Then, a further theoretical framework COBIT is characterized, which also deals with the management of services, and these two frameworks are compared. The practical part consists of case study. A case study is based on analysis and evaluation of the current status of internally provided service Service desk at ALS Czech Republic. The analysis and evaluation is based on the knowledge and information contained in the theoretical part. The outcome of this work is general guidance for management of internally provided service Service desk in medium and large companies.
Keywords: COBIT; Service desk; ITIL; ICT service; ICT service management; Service Operation

Information about study

Study programme: Aplikovaná informatika/Informační systémy a technologie
Type of study programme: Magisterský studijní program
Assigned degree: Ing.
Institutions assigning academic degree: Vysoká škola ekonomická v Praze
Faculty: Faculty of Informatics and Statistics
Department: Department of Information Technologies

Information on submission and defense

Date of assignment: 10. 7. 2014
Date of submission: 30. 11. 2014
Date of defense: 3. 2. 2016
Identifier in the InSIS system: https://insis.vse.cz/zp/48634/podrobnosti

Files for download

    Last update: