Aplikace metod hodnocení vztahů se zákazníky v Plzeňských městských dopravních podnicích, a.s
| Název práce: | Aplikace metod hodnocení vztahů se zákazníky v Plzeňských městských dopravních podnicích, a.s |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Buchalová, Petra |
| Typ práce: | Diplomová práce |
| Vedoucí práce: | Hykš, Ondřej |
| Oponenti práce: | Chvojková, Helena |
| Jazyk práce: | Česky |
| Abstrakt: | Stěžejním bodem diplomové práce jsou zákazníci a jejich spokojenost. Teoretická část se věnuje charakterizaci přístupu Řízení vztahů se zákazníky (CRM) a metodám hodnocení. Cílem diplomové práce je vytvoření dokumentovaného postupu pro hodnocení spokojenosti zákazníků a aplikace vybrané metody hodnocení. Naplněním tohoto cíle se zabývá část praktická, pro jejíž účely byla vybrána společnost Plzeňské městské dopravní podniky, a.s. Vytvořený dotazník je aplikován na malý vzorek a práce je uzavřena vyhodnocením výsledků průzkumu a aplikovatelnosti dotazníku i dokumentovaného postupu. |
| Klíčová slova: | hodnocení spokojenosti; dokumentovaný postup; spokojenost zákazníků; CRM; Řízení vztahů se zákazníky |
| Název práce: | Application of customer relationship assessment methods in the company Plzeňské městské dopravní podniky, a.s |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Buchalová, Petra |
| Typ práce: | Diploma thesis |
| Vedoucí práce: | Hykš, Ondřej |
| Oponenti práce: | Chvojková, Helena |
| Jazyk práce: | Česky |
| Abstrakt: | The fundamental point of the thesis is customers and their satisfaction. The theoretical part characterizes the Customer relationship management approach (CRM) and describes the assessment methods. The main objective of the thesis is to create a documented procedure for customer satisfaction assessment and an application of the chosen assessment method. The practical part deals with a fulfilment of the main objective for which the company Plzeňské městské dopravní podniky, a.s. is selected. The created questionnaire is applied to a small sample. The thesis is concluded with an evaluation of the survey results and with the applicability evaluation of both the questionnaire and the documented procedure. |
| Klíčová slova: | documented procedure; satisfaction appraisal; customer satisfaction; CRM; Customer relationship management |
Informace o studiu
| Studijní program / obor: | Ekonomika a management/Podniková ekonomika a management |
|---|---|
| Typ studijního programu: | Magisterský studijní program |
| Přidělovaná hodnost: | Ing. |
| Instituce přidělující hodnost: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Fakulta: | Fakulta podnikohospodářská |
| Katedra: | Katedra managementu |
Informace o odevzdání a obhajobě
| Datum zadání práce: | 24. 2. 2009 |
|---|---|
| Datum podání práce: | 20. 8. 2009 |
| Datum obhajoby: | 14. 9. 2009 |
| Identifikátor v systému InSIS: | https://insis.vse.cz/zp/19493/podrobnosti |