Vyhodnocení helpdesk procesu z hlediska spokojenosti zákazníků
| Název práce: | Vyhodnocení helpdesk procesu z hlediska spokojenosti zákazníků |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Bílková, Jana |
| Typ práce: | Diplomová práce |
| Vedoucí práce: | Střížová, Vlasta |
| Oponenti práce: | Prajzlerová, Hana |
| Jazyk práce: | Česky |
| Abstrakt: | Tato práce popisuje obecně proces helpdesku ve firmách. Seznamuje čtenáře s historií, účelem a fungováním helpdesku, ale s i přínosy pro firmu, pokud helpdesk využívá. V práci je zmíněn i rámec sloužící pro správu služeb ve firmě a tím je ITIL. Je naznačeno, jak souvisí s procesem helpdesku a jaké typy helpdesků rozeznává. Jedna kapitola je věnována efektivnosti procesů z pohledu spokojenosti zákazníků, přičemž je do jisté míry orientována na komunikaci. Druhá polovina práce je zaměřená na praktickou část. V té je proces helpdesku popsán na konkrétní společnosti. Po představení společnosti je rozebrán helpdesk proces a helpdeskový systém využívaný v této společnosti. V závěru práce je analýza efektivnosti procesu zjišťována pomocí předem určených parametrů a dotazníku. Výsledky jsou interpretovány v závěrečném doporučení. |
| Klíčová slova: | helpdesk; proces; komunikace |
| Název práce: | Helpdesk process evaluation in terms of customer satisfaction |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Bílková, Jana |
| Typ práce: | Diploma thesis |
| Vedoucí práce: | Střížová, Vlasta |
| Oponenti práce: | Prajzlerová, Hana |
| Jazyk práce: | Česky |
| Abstrakt: | This diploma thesis describes the general process of corporate helpdesk. There is described a history, purpose and function of helpdesk, further benefits for the company using of a helpdesk. The work mentions ITIL, framework for management services in company. One chapter devotes the effectiveness of process in terms of customer satisfaction, which is focused on communication. The second half of diploma thesis is focused on the practical part of using helpdesk in existing company. The work analyses effectiveness of helpdesk process in this company. The results are interpreted in the final recommendation. |
| Klíčová slova: | process; helpdesk; communication |
Informace o studiu
| Studijní program / obor: | Aplikovaná informatika/Informační management |
|---|---|
| Typ studijního programu: | Magisterský studijní program |
| Přidělovaná hodnost: | Ing. |
| Instituce přidělující hodnost: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Fakulta: | Fakulta informatiky a statistiky |
| Katedra: | Katedra systémové analýzy |
Informace o odevzdání a obhajobě
| Datum zadání práce: | 18. 5. 2009 |
|---|---|
| Datum podání práce: | 5. 12. 2009 |
| Datum obhajoby: | 7. 6. 2010 |
| Identifikátor v systému InSIS: | https://insis.vse.cz/zp/20718/podrobnosti |