Řízení znalostí v podmínkách globálně outsourcovaných služeb Service Desku
| Název práce: | Řízení znalostí v podmínkách globálně outsourcovaných služeb Service Desku |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Halamíček, Jan |
| Typ práce: | Diplomová práce |
| Vedoucí práce: | Říhová, Zora |
| Oponenti práce: | Svatá, Vlasta |
| Jazyk práce: | Česky |
| Abstrakt: | Cílem této práce je interpretovat teoretické koncepty znalostního řízení v kontextu poskytování podpory uživatelům podnikové informatiky prostřednictvím service desku. Klade si také za úkol definovat specifika vyplývající z globalizovaného a outsourcovaného řešení této služby. Rozšiřuje tradiční pojetí znalostního managementu v této oblasti o vyvážený pohled na explicitní i tacitní znalosti a zabývá se i vhodnými metodami a nástroji pro jejich efektivní tvorbu, správu a distribuci. Závěrečnou částí práce je případová studie, demonstrující tyto aplikované koncepty v praxi konkrétního podniku, a celá práce je uzavřena souborem obecně použitelných doporučení pro efektivnější řízení znalostí uživatelské podpory. |
| Klíčová slova: | service desk; explicitní znalost; tacitní znalost; knowledge management; řízení znalostí |
| Název práce: | Knowledge management in conditions of globally outsourced Service Desk |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Halamíček, Jan |
| Typ práce: | Diploma thesis |
| Vedoucí práce: | Říhová, Zora |
| Oponenti práce: | Svatá, Vlasta |
| Jazyk práce: | Česky |
| Abstrakt: | The goal of this diploma thesis is to translate theoretical concepts of knowledge management into the context of providing end user support by the service desk. It strives to define specifics caused by globalized and outsourced way of providing customer service. The thesis extends the traditional interpretation of knowledge management in this field by setting up a balanced view regarding both explicit and tacit knowledge and considers also appropriate tools and methods for its efficient creation, maintenance and sharing. Final part contains a case study, showing those applied concepts in practice of a company. The thesis is concluded by a set of generally usable recommendations for more effective management of customer support knowledge. |
| Klíčová slova: | tacit knowledge; managing knowledge; knowledge management; service desk; explicit knowledge |
Informace o studiu
| Studijní program / obor: | Aplikovaná informatika/Informační management |
|---|---|
| Typ studijního programu: | Magisterský studijní program |
| Přidělovaná hodnost: | Ing. |
| Instituce přidělující hodnost: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Fakulta: | Fakulta informatiky a statistiky |
| Katedra: | Katedra systémové analýzy |
Informace o odevzdání a obhajobě
| Datum zadání práce: | 14. 6. 2012 |
|---|---|
| Datum podání práce: | 2. 5. 2013 |
| Datum obhajoby: | 3. 6. 2013 |
| Identifikátor v systému InSIS: | https://insis.vse.cz/zp/38015/podrobnosti |