Zvýšení kvality služeb společnosti PFP s.r.o. za pomoci vlastního callcentra
| Název práce: | Zvýšení kvality služeb společnosti PFP s.r.o. za pomoci vlastního callcentra |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Jílková, Markéta |
| Typ práce: | Diplomová práce |
| Vedoucí práce: | Kořánová, Helena |
| Oponenti práce: | Janatová, Lenka |
| Jazyk práce: | Česky |
| Abstrakt: | Hlavním cílem diplomové práce bude navržení projektu k založení nového interního callcentra společnosti PFP s.r.o., která se zabývá především pojištěním motorových vozidel a stala se jako první porovnávačem produktů a cen na trhu pojištění. V práci bude popsáno fungování společnosti v době před založením callcentra a budou určena klíčová východiska, která firmu vedla k myšlence vybudování vlastního callcentra. Práce bude zaměřena především na vytipování a navržení vhodných procesů, které povedou ke zvýšení kvality poskytovaných služeb při komunikaci s klienty společnosti PFP s.r.o. a zajistí také vyšší efektivitu zaměstnanců společnosti. V praktické části budou navrženy konkrétní úkony, které zajistí plynulý chod nového callcentra. |
| Klíčová slova: | operátor; efektivita; kvalita; Callcentrum; služba; pojištění |
| Název práce: | Improving the quality of service provided by PFP s.r.o. with help of its own call centre |
|---|---|
| Autor(ka) práce: | Jílková, Markéta |
| Typ práce: | Diploma thesis |
| Vedoucí práce: | Kořánová, Helena |
| Oponenti práce: | Janatová, Lenka |
| Jazyk práce: | Česky |
| Abstrakt: | The main objective of this thesis will be to propose a project to establish a new internal call centre of company PFP s.r.o., which mainly deals with insurance of motor vehicles and became the first website to compare products and prices in the insurance market . The thesis will describe operation of the company before establishment of the call centre and will identify key considerations which led the company to the idea of building an internal call centre. The thesis will focus on identifying and proposing appropriate processes that will led to improved quality of service while communicating with clients of PFP s.r.o. and also ensure a more efficient employees. The practical part will propose specific actions that will ensure smooth running of the new call centre. |
| Klíčová slova: | quality; operator; efficiency; service; insurance; Call centre |
Informace o studiu
| Studijní program / obor: | Ekonomika a management/Podniková ekonomika a management |
|---|---|
| Typ studijního programu: | Magisterský studijní program |
| Přidělovaná hodnost: | Ing. |
| Instituce přidělující hodnost: | Vysoká škola ekonomická v Praze |
| Fakulta: | Fakulta podnikohospodářská |
| Katedra: | Katedra managementu |
Informace o odevzdání a obhajobě
| Datum zadání práce: | 29. 5. 2013 |
|---|---|
| Datum podání práce: | 29. 12. 2013 |
| Datum obhajoby: | 11. 2. 2014 |
| Identifikátor v systému InSIS: | https://insis.vse.cz/zp/43197/podrobnosti |