Customer satisfaction in the Bulgarian civil aviation market - Case study of customer satisfaction analysis of Bulgaria Air

Název práce: Customer satisfaction in the Bulgarian civil aviation market - Case study of customer satisfaction analysis of Bulgaria Air
Autor(ka) práce: Rusinova, Nadezhda Iliyanova
Typ práce: Diploma thesis
Vedoucí práce: Tahal, Radek
Oponenti práce: Říha, David
Jazyk práce: English
Abstrakt:
The objective of this master thesis is to analyse customer satisfaction with the services provided by the Bulgarian national carrier Bulgaria Air. The conducted survey aimed at measuring overall satisfaction with the airline, identifying factors which impact the satisfaction of the passengers and recognising service gaps. Quantitative marketing research was conducting using online survey. Using convenience sampling a total of 368 answers were collected. The average total overall satisfaction amounted 4.63 out of maximum 7. Greatest satisfaction was attributed to the attitude and willingness to help of the cabin crew, unproblematic baggage delivery and safety record. The analysis identified least satisfaction with frequent flyer program, meal services and overweight baggage fee.
Klíčová slova: Customers’ satisfaction; Loyalty; Aviation industry; Civil aviation; Bulgaria Air
Název práce: Customer satisfaction in the Bulgarian civil aviation market - Case study of customer satisfaction analysis of Bulgaria Air
Autor(ka) práce: Rusinova, Nadezhda Iliyanova
Typ práce: Diplomová práce
Vedoucí práce: Tahal, Radek
Oponenti práce: Říha, David
Jazyk práce: English
Abstrakt:
Cílem mé diplomové práce je analyzovat spokojenost zákazníků se službami poskytovanými bulharskou národní společností Bulgaria Air. Účelem provedeného výzkumu bylo vysvětlit celkovou spokojenost s aerolinkami, určit faktory, které mají dopad na spokojenost cestujících a vytyčit mezery v poskytování služeb. Kvantitativní marketingový výzkum byl proveden formou online dotazníku, pro který jsem vybrala vzorek zahrnující celkem 368 respondentů. Průměrná celková spokojenost dosáhla 4,63 bodů z maximálních 7. Největší spokojenost byla připisována ochotě palubní posádky pomáhat cestujícím, bezproblémová přeprava zavazadel a bezpečnost. Podle analýzy byla nejnižší spokojenost s frequent flyer programem, nabídkou jídla a poplatky za nadměrná zavazadla.
Klíčová slova: loajalita; Spokojenost zákazníků; letecký průmysl; civilní letectví; Bulgaria Air

Informace o studiu

Studijní program / obor: Mezinárodní ekonomické vztahy/International Business - Central European Business Realities
Typ studijního programu: Magisterský studijní program
Přidělovaná hodnost: Ing.
Instituce přidělující hodnost: Vysoká škola ekonomická v Praze
Fakulta: Fakulta podnikohospodářská
Katedra: Katedra marketingu

Informace o odevzdání a obhajobě

Datum zadání práce: 25. 9. 2017
Datum podání práce: 9. 10. 2018
Datum obhajoby: 1. 11. 2018
Identifikátor v systému InSIS: https://insis.vse.cz/zp/63113/podrobnosti

Soubory ke stažení

    Poslední aktualizace: