Analýza klíčových faktorů spokojenosti a kvality služeb společnosti Direct Parcel Distribution CZ s.r.o

Název práce: Analýza klíčových faktorů spokojenosti a kvality služeb společnosti Direct Parcel Distribution CZ s.r.o
Autor(ka) práce: Nguyenová, Thanh Hang
Typ práce: Diplomová práce
Vedoucí práce: Novák, Radek
Oponenti práce: Malaník, Miloš
Jazyk práce: Česky
Abstrakt:
Diplomová práce se zabývá analýzou faktorů ovlivňujících zákaznickou spokojenost a vnímanou kvalitu služeb společnosti Direct Parcel Distribution CZ s.r.o. (dále jen DPD). Cílem práce bylo identifikovat a vyhodnotit klíčové faktory zákaznické spokojenosti pomocí modelu SERVQUAL. V rámci výzkumu byla provedena kvalitativní obsahová analýza zákaznických recenzí a kvantitativní dotazníkové šetření mezi uživateli služeb DPD. Výsledky ukazují, že zákazníci vnímají určité nedostatky ve všech pěti dimenzích kvality služeb, neboť ve všech těchto dimenzích byla zjištěna negativní mezera mezi očekáváním a skutečností. Nejvýraznější nespokojenost panuje v oblasti komunikace neboli schopnosti reagovat na požadavky a problémy. Následovaly nedostatky v oblasti hmotného zajištění a empatie. Relativně nejlépe byla hodnocena spolehlivost doručení. Celkově výzkum potvrdil, že kvalita poskytovaných služeb DPD nedosahuje očekávané úrovně, což se negativně odráží v míře spokojenosti uživatelů služeb DPD. V závěru je předloženo doporučení pro management DPD, které se zaměřuje především na zlepšení komunikace se zákazníky, zvýšení efektivity řešení stížností a zkvalitnění digitálních technologií.
Klíčová slova: DPD; Zákaznická spokojenost; Kvalita služeb; SERVQUAL; KEB služby
Název práce: Analysis of Key Factors Influencing Customer Satisfaction and Service Quality at Direct Parcel Distribution CZ s.r.o
Autor(ka) práce: Nguyenová, Thanh Hang
Typ práce: Diploma thesis
Vedoucí práce: Novák, Radek
Oponenti práce: Malaník, Miloš
Jazyk práce: Česky
Abstrakt:
This thesis examines the factors influencing customer satisfaction and perceived service quality in the case of Direct Parcel Distribution CZ s.r.o. (hereinafter DPD). The primary objective is to identify and evaluate the key drivers of customer satisfaction using the SERVQUAL model. The research combines a qualitative content analysis of customer reviews with a quantitative survey conducted among DPD service users. The findings indicate that customers perceive shortcomings across all five dimensions of service quality, with negative gaps identified between expectations and actual experiences in each area. The most significant dissatisfaction relates to communication—specifically, the company’s responsiveness to customer inquiries and problems. Additional issues were noted in the areas of tangibles and empathy. Reliability received the most favorable ratings, though it still fell short of expectations. Overall, the study confirms that DPD's service quality does not fully meet customer expectations, which negatively impacts overall satisfaction. The thesis concludes with a set of recommendations for DPD management, aimed at improving customer communication, enhancing complaint resolution efficiency, and advancing digital service technologies.
Klíčová slova: SERVQUAL; CEP Services; Customer satisfaction; Service quality; DPD

Informace o studiu

Studijní program / obor: Management
Typ studijního programu: Magisterský studijní program
Přidělovaná hodnost: Ing.
Instituce přidělující hodnost: Vysoká škola ekonomická v Praze
Fakulta: Fakulta podnikohospodářská
Katedra: Katedra logistiky

Informace o odevzdání a obhajobě

Datum zadání práce: 20. 10. 2023
Datum podání práce: 14. 5. 2025
Datum obhajoby: 4. 6. 2025
Identifikátor v systému InSIS: https://insis.vse.cz/zp/86574/podrobnosti

Soubory ke stažení

    Poslední aktualizace: