Customer satisfaction in the Bulgarian civil aviation market - Case study of customer satisfaction analysis of Bulgaria Air

Autor práce:
Rusinova, Nadezhda Iliyanova
Typ práce:
Diplomová práce
Vedoucí práce:
Tahal, Radek
Osoba oponující práci:
Říha, David

Informace o vysokoškolské kvalifikační práci

Název práce:
Customer satisfaction in the Bulgarian civil aviation market - Case study of customer satisfaction analysis of Bulgaria Air
Typ práce:
Master thesis
Jazyk práce:
English
Abstrakt:
The objective of this master thesis is to analyse customer satisfaction with the services provided by the Bulgarian national carrier Bulgaria Air. The conducted survey aimed at measuring overall satisfaction with the airline, identifying factors which impact the satisfaction of the passengers and recognising service gaps. Quantitative marketing research was conducting using online survey. Using convenience sampling a total of 368 answers were collected. The average total overall satisfaction amounted 4.63 out of maximum 7. Greatest satisfaction was attributed to the attitude and willingness to help of the cabin crew, unproblematic baggage delivery and safety record. The analysis identified least satisfaction with frequent flyer program, meal services and overweight baggage fee.
Klíčová slova:
Customers’ satisfaction; Loyalty; Aviation industry; Civil aviation; Bulgaria Air

Informace o studiu

Studijní program a Studijní obor:
Mezinárodní ekonomické vztahy/International Business - Central European Business Realities

Typ studijního programu:
Magisterský navazující studijní program

Jméno přidělované hodnosti:
Ing.

Instituce přidělující hodnost:
University of Economics, Prague

Název fakulty:
Faculty of Business Administration

Název katedry:
Department of Marketing

Instituce archivující a zpřístupňující VŠKP:
University of Economics, Prague

Informace o odevzdání a obhajobě

Datum zadání práce:
25. 9. 2017

Datum podání práce:
9. 10. 2018

Datum obhajoby:
01.11.2018

Soubory ke stažení

Hlavní práce:
63113_rusn00.pdf [1,14 MB]

Oponentura:
58948_xrihd900.pdf [468,56 kB]

Hodnocení vedoucího:
63113_tahr01.pdf [211,44 kB]

Údaje ze systému InSIS

Identifikátor:
https://insis.vse.cz/zp/63113/podrobnosti