Customer satisfaction in the Bulgarian civil aviation market - Case study of customer satisfaction analysis of Bulgaria Air

Informace o vysokoškolské kvalifikační práci

Název práce:
Customer satisfaction in the Bulgarian civil aviation market - Case study of customer satisfaction analysis of Bulgaria Air
Autor práce:
Rusinova, Nadezhda Iliyanova
Typ práce:
Diplomová práce / Diplomová práce
Vedoucí práce:
Tahal, Radek
Osoba oponující práci:
Říha, David
Jazyk práce:
English
Abstrakt:
Cílem mé diplomové práce je analyzovat spokojenost zákazníků se službami poskytovanými bulharskou národní společností Bulgaria Air. Účelem provedeného výzkumu bylo vysvětlit celkovou spokojenost s aerolinkami, určit faktory, které mají dopad na spokojenost cestujících a vytyčit mezery v poskytování služeb. Kvantitativní marketingový výzkum byl proveden formou online dotazníku, pro který jsem vybrala vzorek zahrnující celkem 368 respondentů. Průměrná celková spokojenost dosáhla 4,63 bodů z maximálních 7. Největší spokojenost byla připisována ochotě palubní posádky pomáhat cestujícím, bezproblémová přeprava zavazadel a bezpečnost. Podle analýzy byla nejnižší spokojenost s frequent flyer programem, nabídkou jídla a poplatky za nadměrná zavazadla.
Klíčová slova:
loajalita; Spokojenost zákazníků; letecký průmysl; civilní letectví; Bulgaria Air

Informace o studiu

Studijní program a Studijní obor:
Mezinárodní ekonomické vztahy/International Business - Central European Business Realities
Typ studijního programu:
Magisterský studijní program
Jméno přidělované hodnosti:
Ing.
Instituce přidělující hodnost:
Vysoká škola ekonomická v Praze
Název fakulty:
Fakulta podnikohospodářská
Název katedry:
Katedra marketingu
Instituce archivující a zpřístupňující VŠKP:
Vysoká škola ekonomická v Praze

Informace o odevzdání a obhajobě

Datum zadání práce:
25. 9. 2017
Datum podání práce:
9. 10. 2018
Datum obhajoby:
01.11.2018

Soubory ke stažení

Hlavní práce:
63113_rusn00.pdf [1,14 MB]
Oponentura:
58948_xrihd900.pdf [468,56 kB]
Hodnocení vedoucího:
63113_tahr01.pdf [211,44 kB]

Údaje ze systému InSIS

Identifikátor:
https://insis.vse.cz/zp/63113/podrobnosti